課程名稱：脫穎而出的服務禮儀
課程時長：2-4天
課程特點：
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂性：教學相長，快樂學習。
課程大綱：
第一模塊：心態決定狀態
l 積極向上的心態
l 工作是你的舞臺
第二模塊：禮儀是一種修養和習慣
l 禮者，敬人
l 禮之用，和為貴
l 內心的尊重及美好
l 贏在舉手投足間
第三模塊：員工的職業形象塑造
l 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
l 人麗資本
l 影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？
第四模塊：服務中的最強魅力：親切的目光 真誠的微笑
l 目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
l 微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第五模塊：服務流程的規范化
l 服務過程表三心：
服務前的誠心
服務中的愛心
服務后的謝心
l 服務前準備
l 服務中的儀態：
恭候式站姿：要點講解、訓練
端莊的坐姿：要點講解、訓練
翩翩的走姿：要點講解、訓練
規范的手勢：要點講解、訓練
不同手位的講解及訓練
l 服務中的引領：
電梯引領
樓梯引領
走廊引領
推拉門引領
房間的引領
l 服務中互動：
握手
名片
遞接物品
自我介紹及介紹他人
l 服務過程六待客：
舉手招迎
微笑服務
站立服務
禮貌問候
雙手遞接
禮貌送別
第六模塊：卓越服務客戶-積極有效溝通
l 積極傾聽
l 樂于暢談
l 和客戶聊什么？
l 溝通三階梯
l 溝通中怎么對待客戶
l 溝通自己需要做到什么
l 溝通中的贊美和肯定
l 溝通后的認可及機會
第七模塊：成長在服務提升的路上
l 客戶在乎的是什么
l 掌握不同客戶需求
l 努力解決客戶需求
l 因您而變，因客戶而變
l 保持服務的品質
l 不同客戶因你而滿意
l 客戶因你而忠誠
l 危機解決方法
l 處理客戶投訴
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為企業創造更多的價值！
