對象
中層、基層員工
目的
與大家分享精彩的思想、方法和案例，幫助銀行有效提升服務質量。 學習客戶服務的邏輯、流程、工具、方法，令銀行經營業績顯著提升。 為什么要學習本課程？ 銀行業務增長遇到難題： 客戶滿意度不高； 客戶轉介率下降； 員工素質低下； 團隊協作不暢； 服務質量難以確保； 質量標準和管理制度難以落實等。 提升“服務質量”是我們工作的主要抓手。因為只有優質服務： 才能讓客戶滿意； 才能形成良好口碑； 才能創造價值； 才能保持和創造客戶； 它是員工素質的體現； 它是文化與管理的結晶。 它是銀行和員工發展的根本邏輯。 點評：抓住了“服務質量”就是抓住了牛鼻子。
內容
一、為什么學習本課程： 本課程是基于銀行服務體系的構建、推進與落地課程。 這是一個正在變化的時代，一個渴望進步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實感受到極大的方便。 金融機構急劇膨脹，過度競爭，無論是市城還是縣城，各家銀行網點多的是“面對面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚。 要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優質服務水準的高低，特別是在金融秩序好轉以后，存款的穩定和增長更是有賴于此。服務不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個生死攸關的問題。現在沒有一家銀行的行長不在如何提高服務質量上花費相當多的精力。 服務可以造成差別。 二、培訓方式： 專題演講，案例討論，互動問答，課堂練習。 三、課程提綱 第一講 對服務顧客的認識 一、服務是員工與顧客的關系，是人與人的一種社會關系。 二、服務就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時留下情義和好印象。 三、服務與產品的區別。 四、服務目的是確保服務過程持續進行，達到良性循環。 第二講 一線員工如何服務顧客 一、掌握服務技能，提高服務效率 （一）提高綜合素質的主要途徑 1、強化訓練。 2、態度積極。 3、善于總結。 4、學用結合。 （二）提高效率的主要方法 1、系統改進事物的方法。 2、提高效率、贏得顧客的工作技巧。 二、講究服務方法，規范服務行為 （一）掌握和運用公關及人際溝通技巧 1、第一印象最重要。 2、牢記常客的姓名。 3、微笑待客客如云。 4、禮儀待客。 5、勤給顧客提個醒。 6、成為一個善談者。 7、處理爭辯的方法。 8、巧妙地應付顧客。 （二）服務顧客應注意的策略及方法。 1、服務重特色。 2、服務重情味。 3、服務要規范。 4、服務重環境。 （三）糾正不規范的服務行為 1、有些忙我們幫不得。 2、正確處理制度和服務的關系。 3、不搞過度服務。 第三講 未來的機會及思路 一、未來服務管理的新路向 （一）變靜態管理為動態管理。 （二）變重業務管理為重服務管理。 （三）變直接管理為間接管理。 （四）變被動防守為主動出擊。 （五）變集權管理為大眾管理。 二、金融服務創新是永恒的主題 （一）服務意識的創新。 （二）服務環境和服務設施的創新。 （三）服務方法的創新。 三、建立“大服務”格局，人人投身大服務。 附：“才君論道”系列課程： 企業文化之道；戰略規劃之道；品牌塑造之道；銀行發展之道；服務顧客之道；卓越領導之道；人生規劃之道；為人處事之道；優秀員工之道；數碼攝影之道。
