課程大綱：
**部分 服務的新概念
1、 真正理解什么是服務
2、服務的兩重性
? 需要服務的結果
? 體驗服務的過程
3、關注客戶體驗的服務
? 導入體驗服務視頻
? 令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度
? 如何發現客戶的觸點、喜點、痛點
? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的
? 如何將服務顆粒化
? 在服務階段中如何將客戶體驗峰值化
? 客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈
分析：海爾售后服務體系服務理念---確保為用戶提供優質服務的先進意識
第二部分 體驗時代服務工作者的角色定位及服務素養
1、服務人員的角色認知
? 專業的服務人員應具備的心態
? 服務人員必備的技能
? 什么樣的服務人員能受客人尊重
? 如何成為快樂的服務人員
2、服務人員的具備素養
? 專業的服務形象是贏得客戶信賴的前提
? 規范的服務舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
? 得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎
? 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件
3、全員服務的理念
? 人人都是服務員
? 行行都是服務業
? 環環都是服務鏈
? 個個都是服務形象
? 處處都是服務窗口
? 時時都是服務演出
? 事事都是服務體現
4、服務力就是銷售力
? 現代銷售的核心目標
? 現代營銷與傳統營銷的區別
? 服務就是銷售的過程，銷售就是服務的過程
5、服務力就是溝通力
? 服務的本質
? 雙贏的含意
6、案例分析 故事分享
? 案例一
? 案例二
第三部分 優質服務意識的提升訓練
1、把份內的服務做精
? 從內心里尊重和關注客戶
? 不問責任，先幫助客戶解決問題
? 始終以客戶為中心
? 迅速響應客戶的要求
? 持續提供高品質服務
2、把額外的服務做足
? “定制”服務
? 個性化服務
3、把超乎想象的服務做好
? 挖掘客戶潛意識里的需求
? 注意每一個服務細節
4、服務中讓客戶備感人文關懷的四語
? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關懷語言
? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言
? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言
? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言
5、案例分析及模擬演練
? 優質服務的案例分析
? 服務態度不佳的負面案例
? 示范指導、模擬練習
? 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
