1、企業的文化就是從上至下的文化
2、服務管理的黃金法則
（視賞析：部門經理的服務文化傳播）
二、是服務標準的制定者
1、 熟悉服務崗位，流程和服務標準
2、 善于總結和創新，能不斷優化服務流程和改進服務標準。
3、 服務流程和改進服務標準的方法
三、是服務技能的指導者
1、 有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準和技能
2、 說給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做
四、是服務執行的監督者
善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵機制將服務落到實處講解、分析模塊二影響服務工作的因素一、員工層面服務質量分析
1、服務標準（形象、表情、行為、語言）
2、服務流程（規范有序）
3、服務心態意識（主動性）
4、服務溝通技巧
二、管理層面服務管理
1、服務標準流程（清晰、便捷）
2、服務培訓指導
3、服務檢查監督
4、服務文化的推動講解、分析模塊三精細化的現場服務管理一、將服務理念落到實處
如何將服務理念“內化于心、外化于行、固化于制
二、建立有效的服務標準
1、把服務工作標準化、規范化、制度化
案列：商場購物流程服務標準的分解
2、沒有標準就談不上管理。讓服務工作有章可循、有據可依。
3、個性化服務也必須建立在標準化、規范化基礎之上。
4、只有規則能夠覆蓋的優質服務才有做好的可能。
服務標準的三要素
可觀測： 用眼睛管理是**的方法
B、可衡量：不可落實的標準就是廢紙
C、可考核 : 管理的一半是檢查
管理工具：形象檢查工具
管理工具：服務標準的制定工具
三、制定服務培訓常態化、標準化的體系
新員工的培訓
集中培訓：服務技能必須達標，持證上崗
重抓上崗后**個月養成好習慣
個別培訓：**的環境，**的師傅
員工日常培訓
時間：日常的班會、晨會、周會、總結會
形式：案例分析、現場指導
管理工具;新員工服務技能培訓模型
四、如何制定和建立現場服務管理體系
1、如何制定服務管理的實施計劃
定人、定時、定責、定績效
2、服務管理工作的重點就是經常檢查
1、檢查的形式
現場檢查：(明查暗訪)
視頻檢查：
2. 檢查的頻率：
日檢查：
周檢查：
月檢查
新員工、問題員工重點檢查
五、如何將服務問題管理機制落到實處
1、服務管理從發現問題開始
2、整改是檢查工作的**終結果
3、問題管理的二、三、四法則
4、兩大忌諱、三個有沒有、四個不放過
實用管理工具：微管理工具在服務中的運用
實用管理工具：服務禮儀質量檢測表
實用管理工具：員工輔導五步法
實用管理工具：管理暗語手勢講解、檢查
