【課程大綱】
**模塊：服務營銷基礎解讀和服務心態塑造
1：營業廳服務營銷基礎理論
服務的**終目的是什么？
服務可以創造銷售機會嗎？
服務營銷概念
**服務，創造銷售機會
以關心客戶需求為出發點
主動提供多元化服務
服務營銷手段與目的
手段：服務
目的：提高營銷效率
服務的價值
對客戶的價值：認知
對企業的增值：產品價值
服務：一種競爭利器
當產品同質化較高時：服務創造差異化
以服務贏得客戶的滿意
維系良好客戶關系
服務營銷：良性循環
2：營業廳服務營銷流程解讀
售前服務
售中服務
售后服務
3：樹立良好工作心態
用戶為中心
“心形行”一體化
清新、友好、健康服務形象
驚喜、陪伴、忠誠服務情感
第二模塊：定位服務形象，加強服務禮儀培養
1：服務禮儀缺失點分析
微笑服務與服務態度
常見問題：服務過程未面帶微笑，表情嚴肅
服務行為
視頻及圖片展示：營業廳服務行為常見問題解析
討論：日常工作中，有哪些是自己在服務行為中的短板，如何避免？
儀容儀表
語言和行為規范
討論：接待客戶過程中，能夠辦理私人事務？如接電話、閑聊等
2：服務禮儀提升訓練
主動服務小技巧
前7秒理論
感受微笑
溝通——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
行為心理的載體——行為語言
行為語言兩大載體——姿態、語言
站——重心：莊嚴和尊重
坐——深淺的心理態勢
走——掌握層級關系的前后
手勢——小范圍控制在30%
服務人員行為舉止的總體要求
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
鞠躬
目視
微笑
接電話
服務用語
手勢
微笑訓練
偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
原因：
不知道為什么要微笑
找不到**美的微笑角度
訓練方法：
情緒誘導法
模擬微笑訓練法
記憶提取法
口型對照法
服務意識與心態訓練：
偏差：得過且過，為考核做服務
原因：
認為客戶難伺候
認為客戶的錢又不是我的
認為工資跟付出不平衡，不愿做服務
認為服務工作的低下的
訓練方法：
頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態
案例分析：海爾成功的典型案例分析
短片觀看：格力成功的典型案例分析
服務行為訓練
偏差：知道怎么做，但做不到位
原因：
服務規范應用不熟練
心理上抵制服務規范，覺得多余
訓練方法：
各項服務規范定量、定時、定格魔鬼式訓練
量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰
服務行為固化
服務用語訓練
偏差：服務用語使用不規范
原因：
忘記說
不屑說
訓練方法：
自動循環記憶法
視聽結合強化訓練法
量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰
服務用語固化
第三模塊：營業廳銷售關鍵時刻服務要點
1：關鍵時刻，關鍵動作
討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價值了。
營銷理念與客戶感受互動
問題1：在營業廳中，有哪些與客戶接觸的“關鍵動作”？
問題2：能夠掌握關鍵時刻的“關鍵動作”條件是什么？
2:營業廳服務關鍵時刻
咨詢
選機/選活動服務
選套餐服務
排隊等候服務
業務辦理交流/等待/結果服務
試機服務
常見應用安裝服務
售后保障服務
3：營業廳主動服務的條件
以客戶為中心
主動出擊
精簡純熟
自信真誠
4.基于銷售流程的關鍵銷售動作
微笑與主動關心
主動對客打招呼
良好的營銷環境與氛圍
海報的制作刺激客戶好奇心
將產品或服務當成一個稀有機會
第四模塊：溝通提升親和力——有效溝通信息對稱的秘訣
游戲導入：體現溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝**程模擬導圖
溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
問的藝術：如何有效發問
日常溝通障礙分析
互動：經典溝通案例賞析
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業素養？
誰先掛電話？
打電話前要做哪些相關的準備?
如何轉接電話?
手機禮儀
第五模塊：服務流程規范——一招一式體現專業
有效溝通服務技巧：聲、情、意、行——如何抓住顧客的心
業務受理規范四步曲——演示專業服務形象、傳授業務推銷技巧
迎候顧客的流程技巧
職業形象的完美展示
規范化的服務行為
姿態語言的專業展示
專業、規范的服務問候語
經典案例分享&演練互動
受理咨詢的流程禮儀
引領、分流客戶的基本技巧
目光、微笑的應用技巧
關懷客戶、服務客戶的專業技巧
經典案例分享&演練互動
日常事務處理的禮儀
處理業務時的身體語言應用技巧
處理業務時的專業溝通技巧
標準、規范的問候語
語音、語調的應用
主動關懷等待客戶的技巧
進行產品介紹的基本技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規范運用
柜員流程規范三字訣
經典案例分享&演練互動
歡送顧客的流程禮儀
客戶滿意度的確認
送別客戶時的語言規范
面部表情及肢體語言的規范運用
經典案例分享&演練互動
第六模塊：營業員終端銷售技巧提升
1：終端銷售基礎知識
2解讀：認識終端
1G、2G、3G、4G的發展變歷程回顧
4G終端發展現狀分析
手機賣點
手機基本賣點
智能手機功能賣點
智能手機客戶關注點
主流智能手機的操作系統比較
終端參數基礎知識
終端應用基礎知識
練習：不同客戶各自適合的推薦應用有哪些？
2：終端銷售方法提升
客戶入廳環節
客戶入廳引導語
一看
二笑
三引導
練習：當客戶進入營業廳
終端推薦環節
一次客戶定位
練習：識別不同客戶的定位技巧
二問一試探
練習：如何對客戶進行初次終端需求提問
三波持續推薦
**波推薦前的三問
第二波推薦前的三問
第三波推薦前的三問
練習：三波推薦技巧
四種反應應對
興高采烈型客戶應對
半推半就型客戶應對
漠不關心型客戶應對
挑三撿四型客戶應對
五種客戶體驗
客戶體驗技巧：視覺體驗
客戶體驗技巧：聽覺體驗
客戶體驗技巧：觸覺體驗
客戶體驗技巧：感覺體驗
六種心理銷售
互惠技巧
承諾和一致技巧
從眾技巧
喜好技巧
權威技巧
短缺技巧
七種成交推動技巧
抓住信號，敢于簽單
關注同伴，適時借力
討論付費方式，超越購買決定
進入未來畫面，體會使用狀態
適時贊美，喚起感情
贈品誘惑，消除徘徊
運用加法，聚集價值
3：終端營銷異議處理與后續服務
常見銷售障礙分析及破解演練
對產品缺乏信心
對優惠活動報懷疑態度
客戶的異議的根源
語言誤解
不了解業務
操作失誤
溝通障礙
心理不平衡
回應客戶異議的原則：
冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動
回應、主動解決
異議不是投訴，只是客戶想全面了解業務
避免業務投訴升級為服務投訴
案例研討：碰到這樣的客戶如何應對與處理？
終端銷售成交的后續服務
