服務(wù)禮儀

培訓(xùn)受眾:
一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、基層及中層主管。

課程收益:
幫助企業(yè)員工掌握全面的服務(wù)禮儀知識，以便更好地服務(wù)客戶，提升企業(yè)的知名度和美
譽度。

課程大綱:
（一）第一章：服務(wù)禮儀的重要性
1、什么是服務(wù)禮儀？（破冰、學(xué)員互動、點評） 
2、服務(wù)禮儀為什么重要？（講授） 
3、你所知道的服務(wù)禮儀有哪些？（小組討論、學(xué)員分享、講師點評） 
（二）第二章：修飾儀表
1、儀容儀表的重要性（講授） 
2、頭發(fā)的顏色、清潔、長度；（學(xué)員分享、講授） 
3、男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（學(xué)員分享、講授） 
4、女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則（講授 實操） 
（三）第三章: 規(guī)范著裝
1、著裝的原則（講授） 
2、制服的好處（學(xué)員分享、講授） 
3、制服的規(guī)范穿法（學(xué)員演示、講授） 
4、配飾的注意事項（學(xué)員分享、演示、講授）
5、本章小節(jié)（講授）
（四）第四章：服務(wù)中的身體語言
1、身體語言的重要性（講授）
2、站姿（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
3、坐姿（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
4、步姿（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
5、蹲姿（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
6、鞠躬行禮（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
7、手勢（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
8、表情、微笑（學(xué)員演練、講師點評、講授） 
9、眼神（學(xué)員演練、講師點評、講授） 
10、本章小節(jié)（講授）
（五）第五章: 服務(wù)語言
1、待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲（講授）
2、七字文明用語（講授）
3、四個不講（講授、學(xué)員分享）
4、本章小節(jié)（講授）
（六）第六章: 電話禮儀
1、接、打電話的準(zhǔn)備（講授）
2、接、打電話的時機（講授）
3、接、打電話的語言（講授、學(xué)員分享）
4、其它注意事項（講授）
5、本章小節(jié)（講授）
（七）第七章: 見面禮儀
1、情景模擬（角色扮演、講師點評） 
2、介紹禮儀（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
3、握手禮儀（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
4、名片遞接禮儀（學(xué)員演練、講師點評、講授、案例分析） 
5、本章小節(jié)（講授）
（八）第八章：接待客戶
1、優(yōu)化環(huán)境(講授)
2、距離有度(案例分析、講師點評)
3、3A原則(講授)
4、熱情三到(案例分析、講師點評)
5、本章小節(jié)（講授）
（九）第九章：商品展示、介紹
1、如何展示商品？（講授、案例分析、演練）
2、如何介紹商品？（講授、案例分析、演練）
3、AIDMA原則（講授、案例分析、演練）
4、本章小節(jié)（講授）
（十）第十章：投訴處理
1、正確認(rèn)識投訴（講授、小組討論）
2、投訴處理的步驟（講授）
3、投訴處理的原則（講授）
4、投訴處理的注意事項（講授）
5、本章小節(jié)（講授）
（十一）第十一章：結(jié)束語 
1、課程回顧（講授）
2、學(xué)員答疑（提問、解答） 
3、學(xué)員分享課程感受，照結(jié)業(yè)照