醫護行業窗口服務禮儀培訓（專業版）
郭弈翎
【課程背景】：
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醫護行業窗口服務禮儀培訓中，隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，
“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻
熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。
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窗口服務人員在醫護行業中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰
當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫護行業
的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。
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醫護行業員工的形象一定程度上代表了醫護行業的整體形象，因此講究禮儀，注重
儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。
【課程目標】：
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作為服務性行業的管理者及員工就更需要掌握規范的服務禮儀與靈活的服務技巧。
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了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通
過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建
立忠實的客戶群，樹立醫護行業和諧的品牌和形象。
【課程時間】：6小時/1天或12小時/2天
【課程對象】：醫護行業窗口服務人員
【課程方式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體
教學、實踐型培訓、游戲帶動
【課程大綱】
1. 醫護行業員工必備禮儀
1. 儀容
1. 先天條件
2. 個人的修飾和維護
2. 醫護行業員工儀容儀表要求
1. 干凈整潔
2. 化妝適度
3. 醫護行業員工職業裝穿著要求
1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求
2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范
3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項
4. 女性醫護行業職業裝穿著基本要求
5. 醫護行業職業裝穿著禁忌
6. 醫護行業穿著職業裝建議
4. 儀態修煉——站姿訓練
1. 醫護行業員工站立服務時不雅的站姿
2. 醫護行業員工規范站姿訓練
5. 儀態修煉——坐姿訓練
1. 不受歡迎的服務坐姿
2. 規范的服務坐姿
6. 儀態修煉——走姿訓練
1. 目光
2. 上身動作
3. 注意步位
4. 步幅適當
5. 注意步態
6. 注意步韻
7. 儀態修煉——手勢
1. 醫護行業員工服務中的常見手勢
2. 規范化服務手勢
3. 手勢的禁忌
8. 醫護行業員工的表情訓練
1. 凝視區間
2. “重視”你的顧客
9. 見面問候禮儀
1. 問候顧客時的注意事項
2. 應避免使用的問候語
3. 握手禮儀
4. 握手的時機
5. 標準的握手姿勢
6. 握手的時間長短
7. 握手的先后次序
8. 應當握手的場合
9. 握手的禁忌
10. 遞接名片禮儀
1. 名片的用途
2. 發送名片的時機
3. 遞送名片的禮儀
4. 接受名片的禮儀
5. 交換名片的禮儀
11. 電話禮儀
1. 電話語言要求
2. 接電話的禮儀
3. 打電話的禮儀
4. 使用手機的禮儀
2. 禮儀中的服務
1. 醫院員工踐行3A規則
2. 踐行3A規則的細節
3. 服務中的接受顧客
4.傳“情”達“意”三法
5. 打造親和力
6. 微笑服務
7. 服務中的重視、照顧顧客
8. 服務中的贊美顧客
9. 醫院員工的服務規范用語
10. 禮貌服務五語
11. 尊稱、敬語看服務
12. 及時說句“對不起”
3. 醫院服務的發展趨勢
1. 醫院服務禮儀的核心要求
2. 醫院服務水平的現狀
3. 醫院提供以客為尊的服務是大勢所趨
4. 從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
5. 醫院業針對以客為尊所做的服務設計
6. 醫院業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
7. 應對醫院“長龍”之我見
8. 讓排隊成為愉悅的體驗
9. 緩解排隊引發的顧客不滿
10. 充分發揮叫號機的作用
4. 職業道德與服務意識
（一）職業道德——窗口優質服務的基石
1. 服務人員的追求——和諧服務
2. 服務人員必須具備的職業道德
3. 熱愛本職工作，精通工作內容
4. 文明待客，周到服務
5. 遵守規章制度，維護企業聲譽
6. 發揚團隊精神，創造最大效益
7. 彌補窗口服務中缺失的職業道德
（二）窗口服務人員需要具備的服務意識
1. 要有自知之明
2. 要善解人意
3. 要無微不至
（三）缺乏服務意識的表現
1. 服務意識的本質
5. 顧客衡量醫院服務的標準
（一）顧客眼中的最好服務
1. 適時
2. 適度
（二）影響醫院服務質量的四個因素
1. 醫院的服務態度及感情投入
2. 醫院提供服務時的工作效率
3. 醫院提供服務的程序
4. 醫院提供的服務環境
（三）醫院的文明服務
1. 規范服務
2. 科學服務
3. 優質服務
4. 禮貌服務
5. 熱情服務
6. 醫院窗口服務禮儀培訓總結
