一切從心開始--醫療行業窗口單位服務禮儀五部曲【課程背景】：
窗口醫務人員的儀容儀表有哪些禁忌
怎樣待人接物才得體又大方
如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
懷著什么樣的態度去工作最有利于職業發展
如何在看似平凡的工作中不斷成長
覺得工作枯燥無趣，怎么辦
窗口服務是醫院的首站服務，窗口服務員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務專業程度等，直接影響著患者的心情和對醫院的信任程度。因此，窗口服務員工看似平凡，其工作能力和素質不容小試。一流醫院和普通醫院的窗口服務區別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務，用心去做好每件平凡的事。
【課程目標】：
從儀容、儀態、溝通、情緒、素養五個方面提升。
儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
儀態幫助我們：塑造良好的職業形態
溝通幫助我們：實現高效溝通
情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態
素養幫助我們：高效執行，用心服務，持續成長
【課程對象】：醫療行業窗口服務員工
【課程時間】：6小時/1天
【課程行動點】：
禮儀課后學習參照訓練
溝通訓練自我檢視表
【課程大綱】：
前言：假如心不在了
服務案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發部
2、面部
3、手部
三、職業裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規范
3、男性員工穿著的其他注意事項
4、女性員工裝穿著基本要求
5、醫護行業職業裝穿著禁忌
6、醫護行業穿著職業裝建議
第二部：儀態
一、站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規范站姿訓練
現場點評
二、坐姿訓練
1、規范的入座
2、三種規范坐姿
3、坐姿禁忌
現場點評
三、蹲姿訓練
1、規范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
現場點評
四、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
3、不同手勢的含義
小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關照與提醒
3、采用正確體態
4、不同場景的引賓
第三部：溝通
1、您的風格？
急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調整
溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓練
傾聽的技巧
問診的技巧
患者最不喜歡聽的10句
常用服務用語
第四部：情緒
一、表情訓練
1、微笑
微笑的三個程度
2、眼神
現場演示
3、語氣
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
案例分享
2、解決負面情緒的四個步驟
讓對方適度發泄
明確事情真相
了解對方期望值
努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養
一、解讀責任
1、統一對責任的認識
需要統一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的醫護責任精神
一顆心：服從
兩顆心：努力
三顆心：盡力
四顆心：用心
五顆心：盡心
3、不是履行不了職責，而是受不了委屈
討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責任的終極目標：讓對方放心
二、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構成
物質財富：有多少錢
社會財富：值多少錢
關系財富：能借到多少錢
3、正確理解薪水達不到期望值
4、正確理解工作中的問題
5、正確理解看不順眼的人
你的第一反應是什么
聰明的窗口醫務人員如何面對
三、執行力
1、遵守規則
思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
案例討論：如何克服拖延癥
4、團隊協作
四、學習力
1、如何學習成長
平凡工作中的積累
2、善于搭建知識框架
思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結
總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當一面
耽擱成長的三件事情
