醫療窗口服務禮儀
一切從心開始--醫療行業窗口單位服務禮儀五部曲
郭弈翎
【課程背景】：
■ 窗口醫務人員的儀容儀表有哪些禁忌
■ 怎樣待人接物才得體又大方
■ 如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
■ 懷著什么樣的態度去工作最有利于職業發展
■ 如何在看似平凡的工作中不斷成長
■ 覺得工作枯燥無趣，怎么辦
■
窗口服務是醫院的首站服務，窗口服務員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工
作效率、服務專業程度等，直接影響著患者的心情和對醫院的信任程度。因此，
窗口服務員工看似平凡，其工作能力和素質不容小試。一流醫院和普通醫院的窗
口服務區別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務，用心去
做好每件平凡的事。
【課程目標】：
← 從儀容、儀態、溝通、情緒、素養五個方面提升。
← 儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
← 儀態幫助我們：塑造良好的職業形態
← 溝通幫助我們：實現高效溝通
← 情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態
← 素養幫助我們：高效執行，用心服務，持續成長
【課程對象】：醫療行業窗口服務員工
【課程時間】：6小時/1天
【課程行動點】：
1. 禮儀課后學習參照訓練
2. 溝通訓練自我檢視表
【課程大綱】：
前言：假如心不在了
? 服務案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發部
2、面部
3、手部
三、職業裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規范
3、男性員工穿著的其他注意事項
4、女性員工裝穿著基本要求
5、醫護行業職業裝穿著禁忌
6、醫護行業穿著職業裝建議
第二部：儀態
一、站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規范站姿訓練
? 現場點評
二、坐姿訓練
1、規范的入座
2、三種規范坐姿
3、坐姿禁忌
? 現場點評
三、蹲姿訓練
1、規范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
? 現場點評
四、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
? 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
3、不同手勢的含義
? 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關照與提醒
3、采用正確體態
4、不同場景的引賓
第三部：溝通
1、您的風格？
? 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調整
? 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
? 想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓練
? 傾聽的技巧
? 問診的技巧
? 患者最不喜歡聽的10句
? 常用服務用語
第四部：情緒
一、表情訓練
1、微笑
? 微笑的三個程度
2、眼神
? 現場演示
3、語氣
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
? 案例分享
2、解決負面情緒的四個步驟
? 讓對方適度發泄
? 明確事情真相
? 了解對方期望值
? 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
? 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養
一、解讀責任
1、統一對責任的認識
? 需要統一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的醫護責任精神
? 一顆心：服從
? 兩顆心：努力
? 三顆心：盡力
? 四顆心：用心
? 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責，而是受不了委屈
? 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責任的終極目標：讓對方放心
二、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構成
? 物質財富：有多少錢
? 社會財富：值多少錢
? 關系財富：能借到多少錢
3、正確理解薪水達不到期望值
4、正確理解工作中的問題
5、正確理解看不順眼的人
? 你的第一反應是什么
? 聰明的窗口醫務人員如何面對
三、執行力
1、遵守規則
? 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
? 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
? 案例討論：如何克服拖延癥
4、團隊協作
四、學習力
1、如何學習成長
? 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識框架
? 思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結
? 總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當一面
? 耽擱成長的三件事情
