銀行員工服務禮儀
前言：舉手投足看高低
? 舉止——能力素養——人脈——發展前景
一、禮之解讀
1、禮和儀的區別
? 案例：同樣的問候標準
? 提問：哪些是禮，哪些是儀
? 禮是情緒，是內涵；儀是行為，是儀容
2、行禮的含義
? 禮與禮
? 嚴肅的見證
? 表達好意
3、懂禮之前先懂什么
? 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
? 每個人都希望別人對自己有好意
? 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮
二、禮之儀容
1、金融員工儀容儀表總則
? 干凈整潔
? 化妝適度
2、儀容修飾——素顏VS化妝
? 發部
? 面部
? 手部
3、金融員工職業裝穿著要求
? 男性員工穿著基本要求
? 男性員工西裝的著裝規范
? 男性員工配飾規范
? 女性員工裝穿著基本要求
? 女性員工配飾規范
? 金融行業職業裝穿著禁忌
? 金融行業穿著職業裝建議
三、禮之儀態
1、金融員工站姿訓練
? 站立服務時不雅的站姿
? 規范站姿訓練
2 “V”字型站姿
2 “丁”型站姿
2、金融員工坐姿訓練
? 規范的入座
2 入座步驟
? 三種規范坐姿
2 “丁”字腿位坐姿
2 “S”形坐姿
2 疊膝式坐姿
? 坐姿禁忌
3、金融員工蹲姿訓練
? 規范的蹲姿
? 蹲姿禁忌
4、金融員工走姿訓練
? 行走要求
? 禮讓走姿
2 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？
2 多人行走
2 遇見長者的禮讓
2 陪同客人
? 行走禮儀禁忌
5、金融員工手勢訓練
? 遞接物品動作要領
? 引領手勢動作要領
? 不同手勢的含義
2 小故事
6、金融員工電話禮儀訓練
? 辦公室電話禮儀
2 請微笑著接電話
2 電話響幾聲接
2 **句應該說什么
2 如何轉達
? 手機禮儀
2 討論：手機應該放在哪里
2 手機鈴聲
2 公共場合的手機接聽
2 如何面對錯撥的電話
2 如何面對廣告電話
? 如何對待投訴電話
? 如何打電話
7、金融員工見面禮儀訓練
? 致敬禮
? 握手禮
2 多人見面，先和誰握手
2 兩人見面，誰先伸手
2 握手要領
2 握手禁忌
? 鞠躬禮
2 動作要領
? 擁抱禮
2 距離
2 手勢
2 力度
? 其他見面禮儀
8、金融員工介紹禮儀
? 自我介紹
? 他人介紹
? 被他人介紹
9、金融員工引賓禮儀
? 行不中道
? 及時關照與提醒
? 采用正確體態
? 不同場景的引賓
2 上下樓梯
2 進出電梯
2 進出轎車
10、金融員工送別禮儀
? 普通送別
? 陪車送別
? 禮尚往來
四、禮之情緒
1、金融員工表情訓練
? 微笑
? 眼神
? 語氣
? 動作
2、負面情緒是魔鬼
? 原則：先解決心情再解決事情
? 解決負面情緒的步驟
? 負面情緒化解訓練
2 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
3、營造良好情緒
? 遠離抱怨氛圍
? 加入正能量群體
? 積極尋找解決方案
