店鋪服務課程大綱

《店鋪服務八部曲》


【長 度】1天（6小時）
【課程收益】
美麗的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結合，樂章間的流暢銜接使整首樂曲融會貫
通。店鋪服務如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷售方式如何到位、順暢，
從點到面的演繹服務美麗樂章，給予消費者美的享受，這是導購要盡全力做的，也是服
務的真正意義。讓人們贊嘆“原來服務可以這樣美妙！”，這是我們應該做到的。下面具
體介紹服裝服飾店導購為顧客服務的八個步驟：打招呼、主動接受購物信號、開場白、
試衣間服務、聽或辨認顧客的需要、建立顧客檔案、收銀服務、離別，使我們向“全面優(yōu)
質服務”的目標邁進。
【課程對象】企業(yè)一線員工
【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點
【內容大綱】
第一節(jié) 打招呼
一、如何招呼顧客
1、打招呼八種情況
2、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。
二、招呼用語
1、“歡迎光臨×××”
2、“歡迎參觀，假如有需要請告知我”
3、“您好，請隨便看看！”
4、“你好，有什么可以幫忙的嗎”
5、“對不起，讓你久等了”
6、“您好，這是我們新到的款式”
7、“您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！
8、錯誤的打招呼用語
第二節(jié) 主動接受購物信號
一、接近的時機與購買心理
二、接近時機
1、當顧客注視特定的商品時
2、當顧客用手觸商品時
3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時
4、當與顧客的視線相遇時
5、當顧客與同伴交談時
6、當客將手提袋放下時
7、當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時
8、當顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要盡快完成購物過程并
買到所要的商品
9、當顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上拼試時
第三節(jié) 開場白
三種開場方式：
一、找切入點與顧客打個招呼
二、直接向顧客介紹他喜歡的商品
三、詢問顧客的購買意愿
開白實例
第四節(jié) 試衣間服務
試衣間服務可分為試衣前、試衣時和試衣后三步
第五節(jié) 聽或辨認顧客的需要
1、顧客提出商品疑問
2、顧客猶豫不決，反復查看，導購給予適當建議
3、顧客反復打聽商品信息
4、幾位顧客相互討論，意見趨于一致時
5、指名點貨，要求購買
6、成交決定
第六節(jié) 建立顧客檔案
詳細的簡歷檔案標準和表格
第七節(jié) 收銀服務
收銀時注重事項
第八節(jié) 離別”
一、正確的送客促使顧客再度光臨
1、呈交商品
2、送客
3、創(chuàng)造顧客的秘決
二、PCA原則