**部分：售前部分
**單元：儀容禮儀
1、服務的首輪效應
2、表情、微笑
3、服飾、發型
4、女士化妝與男士修面
第二單元：儀態禮儀
1、站姿規范/訓練
2、坐姿規范/訓練
3、行走規范/訓練
4、致意規范/訓練
5、鞠躬規范/訓練
6、常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）
第三單元：電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
4、手機禮儀/電話演練
第二部分：售中部分
**單元：迎 賓
1、迎接客人進店之前應該做什么？
2、目前的門店迎賓語有哪些不足？
3、正確的迎賓語言和動作是什么？
4、品牌的定位和迎賓語言及動作要求
第二單元：尋 機
1、什么是尋機？為什么要尋機？
2、如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？
3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？
4、主動積極的服務客人的動作有哪些？
第三單元：開 場
1、店員開場介紹的原則和目的是什么？
2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？
3、新品新款如何開場介紹？/ 怎么樣贊美客人開場？
4、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機會難得”的開場語言？
5、功能賣點的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運用
6、銷售情景模擬練習
第四單元：體 驗（試乘、試駕）
1、如何去鼓勵和有效的引導客人體驗？
2、如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？
3、如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？
4、“嫌貨的才是買貨人”
第五單元：開 單
1、一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
2、顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
3、成交的語言和注意事項有哪些？
第六單元：送 客
1、錯誤的送客語和動作
2、正確送客的語言和動作
3、送客是下次迎客的開始
第三部分：售后部分
**單元：處理客戶投訴的禮儀與技巧
1、 建立良好的處理投訴的心態
2、 處理客戶投訴的禮儀
3、 平息客戶不滿的基本方法
4、 解決客戶投訴的步驟與流程
第二單元：持續改善、日臻完美
1、日常工作行為自檢表
2、 4S店銷售員工的績效考核KPI指標設定指導
