課程背景:
在金融行業競爭日趨激烈的當下，服務與營銷已成為銀行核心競爭力的關鍵組成部分。隨著零售業務的快速發展和客戶需求的日益多元化，新員工的服務意識與營銷能力成為影響銀行市場競爭力的重要因素。
部分新入職員工在服務規范、營銷技巧和客戶關系管理方面存在不足，如服務流程不熟悉、營銷話術不專業、客戶需求把握不準確等問題。這些問題直接影響了新員工的業務拓展效率和客戶滿意度，亟需通過系統的培訓加以改善。
本次培訓將結合零售銀行業務通用特點與行業最佳實踐，通過理論講解、案例分析、情景模擬等多種教學方法，全面提升零售條線新員工（涵蓋廳堂、財富、市場、信貸各崗位）的服務意識與營銷能力，助力其快速適應工作崗位。
課程目標：
l 服務意識提升：理解現代零售銀行服務理念，掌握標準化服務流程和規范
l 營銷能力提升：掌握針對不同客群的營銷技巧和話術，提高產品銷售能力
l 客戶互動能力提升：掌握客戶需求識別、溝通技巧及投訴處理方法
課程受眾：銀行各條線新員工
培訓方式：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練
課程大綱：
第一天：服務能力提升
第一講：招商銀行的服務理念與核心價值觀
1、招商銀行的核心價值觀：以客戶為中心，為客戶創造價值
案例分享：從臟水里撈出來的泛著臭味的舊錢，你會如何處理？
2、“因您而變”的服務理念
ü 因您而變的內涵與外延
ü 招商銀行服務理念的歷史演進
ü "因您而變" 在零售業務中的具體體現
3、零售銀行服務的價值與趨勢
ü 服務在零售銀行業務中的戰略地位
ü 客戶需求變化對銀行服務的新要求
ü 優秀銀行服務案例解析
第二講：銀行服務人員的職業形象打造
1、贏得客戶信任的第一印象：首因定律
2、女性職場儀容儀表規范
2 發型
2 妝容
2 著裝
2 飾品
3、男性職場儀容儀表規范
2 發型
2 面容
2 著裝
2 飾品
實戰演練：系絲巾+系領帶現場教學
實戰模擬： 男生組、女生組各自互查儀容儀表并記錄對方小組情況
4、柜面服務七步曲
笑相迎---禮貌問---禮貌接---快速辦---巧推薦---善提醒---禮貌別
5、廳堂服務七步法
客戶迎接---分流引導---輔助認同---營銷推薦---緩解情緒---巡視維護---禮貌送別
6、常見的接待禮儀
ü 助臂服務
ü 遞送資料
ü 遞送物品
ü 接遞名片
ü 交接款項
ü 上下樓梯
ü 出入房間
7、服務對話的聲音名片
1）微笑是最溫暖的服務
2）服務中的眼神交流
3）服務對話的“聲音名片”
ü 禮貌稱謂
ü 十字文明用語
ü 五聲服務
ü 語言溝通要點
第三講：客戶體驗提升與投訴應對
1、客戶體驗落地的六大指標：服務環境、服務形象、服務效率、服務安全、服務保障、服務價值
2、多場景服務技巧應用
1）廳堂類場景
ü 客戶分流（高峰時段風流、特殊客戶優先、分流話術設計）
ü 咨詢解答（基礎咨詢、復雜咨詢、跨業務引導）
ü 等候管理（等候時長告知、等候中的關懷、情緒預防）
2）業務類場景
ü 信息核對
ü 流程告知
ü 結果反饋
3）特殊場景
ü 客戶情緒安撫（憤怒客戶、焦慮客戶、委屈客戶）
ü 突發情況應對（系統故障、客戶突發不適、沖突事件）
3、客戶投訴處理框架
1）投訴處理的黃金法則
2）標準化處理流程
ü 傾聽
ü 致歉
ü 解決
ü 跟進
3）典型投訴場景應對演練
業務辦理類投訴：流程、效率、結果相關
服務態度類投訴：溝通、回應、尊重相關
第二天：營銷能力提升
導入：
1. 銷售到底賣的是什么？
2. 客戶到底買的是什么？
? 測試：你先賣哪款產品
第一講：破冰鋪墊---確認身份化沖突 推進關系博好感
思考：如何快速與客戶破冰？
1. 互惠
2. 閑聊
1) 個人話題
2) 公共話題
3) 行業話題
4) 身邊話題
3. 切題
案例：不一樣的購物經歷
第二講：需求探尋---探究本源對期待 挖掘痛點應需求
1、需求的本源
1) 把快樂說夠，把痛苦說透
2、需求的類型
1) 顯性需求
2) 隱性需求
3) 復合需求
案例：和溥儀做生意
3、需求的三個層次
1）交易
2）交情
3）交心
4、不同客群的消費習慣與金融需求特點
5、激發需求的SPIN技巧
?引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）激發客戶需求的關鍵點分析
2）SPIN技巧分析
3）廳堂一句話營銷話術
?小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求
第三講：產品介紹---價值先行現專業 感覺至上靠體驗
1、FABE法則介紹產品
2、EBAF法則挖掘價值點
1) 變術語為話語
2) 變抽象為具象
3) 變價值為感覺
3、復雜產品的簡化表達方法
4、比較法：推波助瀾
? 練習：根據EBAF模板，設計產品介紹話術
第四講：異議處理---山重水復疑無路 柳岸花明又一村
場景再現：挑刺兒的才是買賣，沒話兒的都是過客
1、正視異議
1）情感上的認同
2）情緒上的處理
2、異議產生的原因
1）不信
2）不認
3）不受
4）不快
3、異議處理的四個技巧
1）反客為主
2）先發制人
3）峰回路轉
4）順水推舟
視頻案例：當幸福來敲門
第五講：促動成交---順水推舟化敵對 峰回路轉促成交
1、識別成交信號
1）語言信號
2）行為信號
2、成交推動
1）嘗試
2）假設
3）直接
3、促動成交技巧---攻心為上
1）對比
2）互惠
3）稀缺
4）權威
5）喜好
6）從眾
