信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)理管理技能培訓(xùn)提綱

課程大綱:

第一章 業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)
l、業(yè)務(wù)經(jīng)理角色與職責(zé)
1）業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色：
（1）管事與管人的區(qū)別。銷(xiāo)售代表只需做好自己職內(nèi)的事情，管理好自己的客戶；而業(yè)務(wù)經(jīng)理則必須對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人負(fù)責(zé)。
（2）具體與全面的區(qū)別。銷(xiāo)售代表談客必須要具體，而業(yè)務(wù)經(jīng)理必須要統(tǒng)觀全局。
（3）非黑即白與非黑非白的區(qū)別。銷(xiāo)售代表評(píng)判事情往往不是對(duì)就是錯(cuò)，而業(yè)務(wù)經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)客觀地分析事物，要協(xié)調(diào)、平衡，全面看待問(wèn)題。
（4）關(guān)心過(guò)程與關(guān)心結(jié)果的區(qū)別。銷(xiāo)售代表往往習(xí)慣于講述過(guò)程而不管結(jié)果有沒(méi)有達(dá)成，而業(yè)務(wù)經(jīng)理往往關(guān)心的是目標(biāo)有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
（5）終端作用與協(xié)調(diào)串聯(lián)作用的區(qū)別。
（6）具體銷(xiāo)售與教練、領(lǐng)隊(duì)、管家的區(qū)別。
2）業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)：
（1）計(jì)劃：給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)制訂計(jì)劃，以達(dá)成目標(biāo)。
（2）組織：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組織、選人、育人、用人、留人。
（3）指揮：指揮、領(lǐng)導(dǎo)、指引團(tuán)隊(duì)。
（4）控制：控制團(tuán)隊(duì)走正確的方向。
（5）分析：分析團(tuán)隊(duì)、分析對(duì)手、分析市場(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)經(jīng)理面對(duì)的壓力
（1）上級(jí)。業(yè)績(jī)指標(biāo)的上派
（2）下屬。業(yè)績(jī)指標(biāo)的下達(dá)
（3）市場(chǎng)。客戶
（4）競(jìng)爭(zhēng)者。內(nèi)部、外部
3、優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)
（1）利益的平衡原則。公司利益、客戶利益、團(tuán)隊(duì)利益、銷(xiāo)售員利益、個(gè)人利益要保持平衡，一旦沖突，以公司利益為主。
（2）雙贏的原則。讓公司利益和客戶利益達(dá)到雙贏。
（3）抗壓原則。經(jīng)理人要具備抵抗內(nèi)部、外部各種壓力的能力。
（4）信任原則。經(jīng)理人一定要相信你的公司、你的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)本身還要具備應(yīng)有的品格。
（5）尊重原則。尊重不同人的不同價(jià)值觀。
4、優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的核心技能
（1）組織協(xié)調(diào)能力
（2）交際表達(dá)能力
（3）創(chuàng)新應(yīng)變能力
（4）精通業(yè)務(wù)能力
第二章 打造高質(zhì)素業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、如何打造高素質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)
（1）招募建設(shè)團(tuán)隊(duì)
（2）管理培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
（3）溝通激勵(lì)團(tuán)隊(duì)
（4）引導(dǎo)指揮團(tuán)隊(duì)
2、高質(zhì)素業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

3、重視業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)
（1）明確培訓(xùn)目的
（2）制訂日常培訓(xùn)計(jì)劃
（3）強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果
第三章 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理策略
1、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)技巧
（1）具備過(guò)硬的綜合實(shí)力
（2）要有端正的心態(tài)
（3）對(duì)下屬一視同仁
（4）業(yè)務(wù)經(jīng)理不能成為“牧牛/羊童”
2、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練重點(diǎn)
（1）信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
（2）相關(guān)的銀行金融知識(shí)
（3）掌握良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧
（4）過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力
3、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理思路
（1）讓團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)
（2）為下屬制訂職業(yè)生涯
（3）業(yè)務(wù)經(jīng)理的以身作則
（4）嚴(yán)格要求并關(guān)心下屬
第四章 信用卡市場(chǎng)的了解與開(kāi)拓
1、信用卡市場(chǎng)信息收集與分析
（1）收集同類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息
（2）分析不同產(chǎn)品特點(diǎn)，制訂有效營(yíng)銷(xiāo)策略
1）其它同類(lèi)產(chǎn)品的對(duì)比，已己之長(zhǎng)攻敵之短
2）本行產(chǎn)品分類(lèi)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)制訂不同營(yíng)銷(xiāo)策略
2、有效地給與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)正確的指導(dǎo)
（1）按不同的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，為下屬提供培訓(xùn)
（2）指導(dǎo)下屬按照不同產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行推廣
3、信用卡市場(chǎng)開(kāi)拓的方法
（1）根據(jù)明確的產(chǎn)品分類(lèi)，開(kāi)拓不同產(chǎn)品的市場(chǎng)
（2）多渠道收集市場(chǎng)信息，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)
第五章 信用卡業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
1、信用卡業(yè)務(wù)特性
（1）顯著的風(fēng)險(xiǎn)性
（2）廣泛而有選擇性
（3）經(jīng)營(yíng)的規(guī)模性
（4）細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式
2、信用卡業(yè)務(wù)推廣方式
（1）人員推廣
1）電話推廣
2）宣傳推廣
3）關(guān)系推廣
4）群體式推廣
（2）媒介推廣
3、 如何高效地尋找目標(biāo)客戶
（1）確定信用卡目標(biāo)客戶的重要性
（2）如何定位信用卡目標(biāo)客戶
4、制訂信用卡差異化推廣的策略
（1）信用卡差異化的特點(diǎn)
（2）制定信用卡差異化銷(xiāo)售的策略
（3）針對(duì)白金卡目標(biāo)客戶的銷(xiāo)售策略
1）確定白金卡目標(biāo)客戶的銷(xiāo)售方向
2）準(zhǔn)備白金卡銷(xiāo)售工具
3）完成白金卡的市場(chǎng)推廣
（4）針對(duì)聯(lián)名信用卡銷(xiāo)售策略
1）熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)定位
2）制訂產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略
3）開(kāi)發(fā)并完成產(chǎn)品銷(xiāo)售
5、指導(dǎo)輔助下屬完成業(yè)績(jī)的原則
（1）輔導(dǎo)指引而不是給與
（2）鼓舞激勵(lì)而不是指責(zé)
（3）以身作則而不是坐享其成
6、信用卡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中應(yīng)遵循的原則
（1）誠(chéng)信是信用卡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)成功的根本
（2）培養(yǎng)良好的工作態(tài)度
（3）建立高效率的工作習(xí)慣
（4）尋找成功的方法摒棄失敗的借口
（5）樹(shù)立腳踏實(shí)地不斷進(jìn)取的精神
7、信用卡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)防范
（1）認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性
（2）學(xué)會(huì)識(shí)別虛假申請(qǐng)
（3）控制風(fēng)險(xiǎn)是崗位責(zé)任
第六章 積極態(tài)度與激勵(lì)技巧
1、自身積極態(tài)度的培養(yǎng)
2、重視員工工作態(tài)度的變化
3、協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法
4、建立溝通機(jī)制，規(guī)劃促進(jìn)與激勵(lì)方案
第七章 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理
1、通過(guò)報(bào)表實(shí)施業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理
2、如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理報(bào)表
（1）設(shè)計(jì)原則：簡(jiǎn)而精
（2）報(bào)表種類(lèi)：見(jiàn)5
3、如何指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員正確使用報(bào)表
（1）指導(dǎo)下屬填寫(xiě)報(bào)表
（2）讓員工重視報(bào)表的使用
4、根據(jù)報(bào)表管理團(tuán)隊(duì)
（1）根據(jù)報(bào)表和業(yè)績(jī)，進(jìn)行抽查，可以獲取真實(shí)信息
（2）根據(jù)報(bào)表督促和幫助下屬完成業(yè)績(jī)
（3）通過(guò)報(bào)表進(jìn)行客戶關(guān)系溝通與維護(hù)
5、實(shí)用報(bào)表案例分析
（1）目標(biāo)客戶資料表
（2）每日拜訪報(bào)表
（3）每日進(jìn)件報(bào)表
（4）客戶批核報(bào)表分析