客戶關(guān)系管理以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略

課程背景

海爾總裁張瑞敏在美國(guó)哈佛大學(xué)講學(xué)時(shí)說：“在中國(guó)做生意：第一要靠關(guān)系，第二要靠關(guān)系，第三還要靠關(guān)系” 華為總裁任正非說 “華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！” 華為公司有兩條清晰的主線：客戶關(guān)系線和產(chǎn)品研發(fā)線。華為公司認(rèn)為做客戶關(guān)系相當(dāng)于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標(biāo)；產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)相當(dāng)于準(zhǔn)備炮彈。從某種意義上說，瞄得準(zhǔn)比炮彈本身更重要。 在中國(guó)做大客戶，什么最重要？－關(guān)系！ 不能把“關(guān)系”理解為狹隘的吃飯、喝酒、KTV…… 真正在中國(guó)做大客戶的企業(yè)，建立的都是信任度關(guān)系，制度、流程、品牌、組織都不足以建立信任關(guān)系。如何能讓客戶與銷售人員建立一種不違背基本規(guī)則，但同時(shí)又超脫于規(guī)則之外的信任度關(guān)系，將是未來企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 本課程的重點(diǎn)在于，讓銷售人員認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品式銷售對(duì)提升銷售業(yè)績(jī)是不利的。只有樹立起良好的心態(tài)，整理銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，建立以“信任關(guān)系”為導(dǎo)向的價(jià)值營(yíng)銷模式，才能指導(dǎo)未來的銷售工作，提高自己的銷售業(yè)績(jī)。

課程目標(biāo)

?打破舊有思維模式，建立以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售思路 ?充分掌握大客戶的采購(gòu)決策行為 ?挖掘大客戶的需求，掌握有效推進(jìn)客戶關(guān)系的方法 ?掌握關(guān)系營(yíng)銷的方法，并逐步更新自身的銷售觀念 ?學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷技巧，用于實(shí)踐，通過關(guān)系營(yíng)銷，提升銷售業(yè)績(jī)

課程大綱

【課程大綱】

1、 客戶關(guān)系的價(jià)值

• 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

• 個(gè)人客戶VS大客戶

• 產(chǎn)品式銷售VS價(jià)值式銷售

• 客戶關(guān)系的種類

• 客戶關(guān)系的三種境界

• 基于關(guān)系的三種銷售風(fēng)格

• 客戶關(guān)系營(yíng)銷的定義

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系的價(jià)值與客戶關(guān)系管理整體思路

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師開場(chǎng)，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

2、 客戶經(jīng)理與關(guān)系營(yíng)銷

• 關(guān)系營(yíng)銷做什么？

• 客戶決策心理

• 銷售顧問的核心價(jià)值定位

• 四種習(xí)慣，四種命運(yùn)

• 處理關(guān)系銷售的誤區(qū)

• 關(guān)系式銷售人才的五種才干

• 【內(nèi)容聚焦】：**視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關(guān)系，才是真正有效的大客戶營(yíng)銷方法

• 【授課實(shí)踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

3、 地緣特質(zhì)與中國(guó)式關(guān)系

• 中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性

• 大客戶采購(gòu)行為的獨(dú)特性

• 中國(guó)客戶的公私觀念

• 中國(guó)客戶的為人處事

• 中國(guó)客戶的溝通習(xí)慣

• 中國(guó)客戶的思維方式

• 中國(guó)客戶的應(yīng)變能力

• 中國(guó)客戶對(duì)制度態(tài)度

• 【內(nèi)容聚焦】：中國(guó)文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應(yīng)中國(guó)的客戶環(huán)境。導(dǎo)師**各種案例展示，幫助學(xué)員掌握在中國(guó)特點(diǎn)環(huán)境中，應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)大客戶的銷售方法

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，問題討論，導(dǎo)師總結(jié)

4、 客戶需求挖掘與決策關(guān)系

• 選擇市場(chǎng)定位與策略

• 馬斯洛需求歸類方法

• 需求預(yù)測(cè)方法

• 組織需求VS個(gè)人需求

• 組織層級(jí)需求分析

• 崗位層級(jí)需求分析

• 業(yè)務(wù)需求分析方法

• 【內(nèi)容聚焦】：根據(jù)經(jīng)典需求分類方法與組織機(jī)構(gòu)需求表，幫助銷售人員掌握企業(yè)需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，需求工具表格展示，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

5、 客戶需求與有效推進(jìn)

• 迅速推進(jìn)策略VS逐步推進(jìn)策略

• 自上而下策略VS自下而上策略

• 包圍中心策略VS重點(diǎn)突破策略

• 集體影響策略VS關(guān)鍵人策略

• 【內(nèi)容聚焦】：**案例展示，幫助銷售了解大客戶的經(jīng)典突破策略

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導(dǎo)師總結(jié)

6、 銷售前期關(guān)鍵動(dòng)作

• 塑造良好印象

• 實(shí)現(xiàn)特定共謀

• 引出相應(yīng)話題

• 進(jìn)行價(jià)值展示

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的前期關(guān)鍵動(dòng)作

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

7、 如何快速建立人脈關(guān)系

• 建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則

• 變陌生拜訪為關(guān)系網(wǎng)突破

• 人脈銷售五大法則

• 人脈銷售六大建議

• 如何快速接近你想接近的人

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關(guān)系的有效方法

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

8、 接近約見客戶

• 繪制關(guān)系圖

• 發(fā)掘客戶的關(guān)注點(diǎn)

• 客戶共謀點(diǎn)的尋找

• SPIN銷售問話技巧

• FABE產(chǎn)品展示技巧

• 為你占用客戶時(shí)間提供價(jià)值回報(bào)

• 靈活設(shè)計(jì)接近客戶活動(dòng)和約見詞

• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見客戶的關(guān)鍵動(dòng)作

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

9、 銷售中期關(guān)鍵動(dòng)作

• 加強(qiáng)客戶關(guān)系

• 建立銷售優(yōu)勢(shì)

• 屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

• 處理客戶異議

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的中期關(guān)鍵動(dòng)作

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

10、 識(shí)別客戶角色

• **步：尋找內(nèi)線

• 第二步：了解客戶內(nèi)部采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)圖

• 第三步：確定影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人

• 第四步：明確關(guān)鍵人的角色與立場(chǎng)

• 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系

• 第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系

• 【內(nèi)容聚焦】：**完整案例分析，幫助銷售人員系統(tǒng)掌握與客戶建立全面關(guān)系的有效步驟

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

11、 加強(qiáng)客戶關(guān)系

• 人情債VS人情帳

• 親進(jìn)度VS信任度

• 建立信任度關(guān)系的策略

• 建立個(gè)人信任度的七大要素

• 建立企業(yè)信任的五大保證

• 如何建立銷售壁壘

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關(guān)系的有效方法

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

12、 客戶異議的處理

• 什么是客戶異議

• 客戶異議的種類

• 客戶異議產(chǎn)生的情況

• 處理客戶異議的常見方法

• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應(yīng)對(duì)各種不同的客戶異議

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，現(xiàn)場(chǎng)提問，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

13、 銷售后期關(guān)鍵動(dòng)作

• 開展銷售談判

• 實(shí)施有效跟進(jìn)

• 后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)

• 客戶關(guān)系持續(xù)升溫

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關(guān)系管理的后期關(guān)鍵動(dòng)作

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

14、 談判成交關(guān)鍵點(diǎn)控制

• 項(xiàng)目投標(biāo)準(zhǔn)備

• 報(bào)價(jià)與聯(lián)合投標(biāo)技巧

• 項(xiàng)目投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理

• 談判的關(guān)鍵策略

• 價(jià)格談判的技巧

• 有效成交技巧

• 【內(nèi)容聚焦】：**案例分析，幫助銷售人員了解談判成交階段的關(guān)鍵動(dòng)作，以及掌握有效的談判策略及技巧

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，談判案例分析，小組討論，情景模擬，角色扮演，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)

15、 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)

• 孕育階段策略

• 初期階段策略

• 穩(wěn)定階段策略

• 戰(zhàn)略合作伙伴策略

• 【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系管理的全貌，以及如何與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

• 【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師講授，客戶關(guān)系管理模型展示，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)