項目總體設計
【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業之間的競爭已經從產品競爭、技術競爭、逐步走向服務競
爭、客戶價值競爭，互聯網時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業的核心競爭力。
企業如何通過服務營銷獲得和保持更多優質客戶？如何通過服務行為催生優質訂單？本
次培訓立足實戰，通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統認識，使營銷人員能夠
在一線作戰的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產品創意、市場調查、獲
得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰方法。課程使用經典的4C理論框架
，從產品創意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方
法、步驟和工具，針對工業品營銷和消費品營銷各有側重，使學員拿來能用，用則有效
。
【課程對象】
客戶售后服務團隊
【培訓收益】
1. 以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現在客戶和未來客戶）；
2. 通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優化服務傳遞過程；
3. 提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養，打造卓越服務力。
【培訓特色】
□ 聽得懂-
實戰性：課程講師具有多年的多行業的服務營銷實踐經驗，具有豐富的銷售理論
底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具
有很強的實戰性和可操作性。
□ 記得住-
互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。
□ 用得上-
針對性：課程講師具有多年的工業品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務
品銷售經驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區，有切身的體會和深刻的感悟，善
于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而
使學員獲得咨詢的收益。
【進程安排】
|課程時間 |2天 |課程對象 |客戶售后服務團隊 |
|課程方式 |內訓 |課程人數 |30-50左右 |
|課程安排 |第一模塊：服務定位與服務理念 |
| |服務定位-服務營銷含義與機會 |
| |服務理念-服務流程與服務系統 |
| |第二模塊：服務人員的五項修煉 |
| |觀察、聆聽、反饋、表達、行動 |
| |第三模塊：服務溝通與投訴處理 |
| |服務溝通-價值提煉與異議處理 |
| |投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
| |第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理 |
| |關鍵時刻MOT十大原則 |
|培訓模式 |課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗 |
|課程地點 |客戶指定 |講師團隊 |陳攀斌老師 助教團隊 |
第二部分 教學安排
第一模塊：服務定位與服務理念
|培訓模塊 |培訓內容 |
|第一模塊：服務定位與 |服務定位-服務營銷含義與機會 |
|服務理念 |1、顧客流失的四大原因： |
| |不方便、不及時、不友好、不專業 |
| |2、商品和服務的一般差異 |
| |產品的本質 |
| |顧客參與生產 |
| |人是產品一部分 |
| |質量控制難度大 |
| |顧客評價更困難 |
| |沒有存貨 |
| |時間相對重要性 |
| |分銷渠道有特點 |
| |3、服務人員的四大素養： |
| |心態、形象、禮儀、溝通 |
| |4、服務人員的四大功能： |
| |形象窗口、產品構成、需求挖掘、投訴處理 |
| |5、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘 |
| |6、服務營銷的機會： |
| |A、策劃服務產品并賦予品牌溢價 |
| |B、通過附加服務為核心產品增添價值 |
| |C、通過服務增加客戶粘度與忠誠 |
|第一模塊：服務定位與 |服務理念-服務流程與服務系統 |
|服務理念 |1、四種核心服務過程 |
| |人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理 |
| |2、服務系統 |
| |服務營運系統 |
| |服務傳遞系統 |
| |服務營銷系統 |
| |區分核心產品和它的附加服務 |
| |4、服務經歷的流程圖設計 |
第二模塊：服務人員的五項修煉
|培訓模塊 |培訓內容 |
|第二模塊：服務人員的|服務人員的五項修煉 |
|五項修煉 |觀察—— 領先顧客一步的技巧 |
| |聆聽—— 拉近與客戶的關系 |
| |反饋—— 微笑服務的魅力 |
| |表達—— 客戶更在乎你怎么說 |
| |行動—— 運用身體語言的技巧 |
| |1、四種類型的服務： |
| |優質、友好、機械、冷淡 |
| |2、優秀服務的四維模型： |
| |主動、用心、熱情、變通 |
第三模塊：服務溝通與投訴處理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|第三模塊：服務溝通與|服務溝通-價值提煉與異議處理 |
|投訴處理 |1、客戶服務的時機和步驟 |
| |2、服務溝通四大基本技巧 |
| |主導、迎合、鋪墊、制約 |
| |3、服務溝通三大要求 |
| |主動提問、中性表達、提供選擇 |
| |4、建立信任三大招數 |
| |A、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念） |
| |B、專業提問（簡單問題、選擇問題、預設問題） |
| |C、提供實證（標桿客戶的數量與質量） |
| |A-溝通場景-現場服務溝通 |
| |看-聽-笑-說-動 |
| |B-溝通場景-電話服務溝通 |
| |把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨 |
| |B-溝通場景-顧客需求挖掘 |
| |1-需求定位-SPIN手法 |
| |2-產品展示-FABE手法 |
| |產品理性利益展示三大技巧 |
| |簡單、聚焦、轉化 |
| |產品感性價值展示三大技巧 |
| |展示、體驗、想象 |
| |5、客戶異議處理技巧 |
| |異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在問題異議 |
| |異議處理的話術：認同、區分、轉換 |
| |（認同、植入、替代） |
| |1、情緒認同 |
| |2、異議區分 |
| |3、立場轉換 |
|第三模塊：服務溝通與|投訴處理-跟單促單和談判技巧 |
|投訴處理 |客戶投訴的原因 |
| |1、產品問題 |
| |2、流程問題 |
| |3、服務問題 |
| |4、利益問題 |
| |投訴客戶的類型 |
| |1 理性客戶 |
| |2、感性客戶 |
| |投訴處理五步法 |
| |止怒 |
| |區隔 |
| |轉移 |
| |定性 |
| |補償 |
| |隨堂練習：《客戶投訴處理場景練習》 |
第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|第四模塊：關鍵時刻MO|關鍵時刻MOT十大原則 |
|T服務管理 |1、抓住客戶給予的5000萬個機會 |
| |2、創造顧客比創造利潤更重要 |
| |3、用提高營業額代替降低成本 |
| |4、領導少些決策力，多些綜合力 |
| |5、了解顧客真正需要，把握多變市場 |
| |6、一線員工比管理團隊更了解企業 |
| |7、該冒險的時候必須勇敢一跳 |
| |8、溝通能提升執行力與利潤率 |
| |9、保持績效評估與客戶需要的一致性 |
| |10、獎勵讓客戶滿意的自作主張 |
| |二、無處不在的關鍵時刻 |
| |案例一：出租車公司的客戶服務 |
| |案例二：PC制造商的關鍵時刻 |
| |案例三：銀行服務的關鍵時刻 |
| |隨堂練習：《服務流程中MOT選取》 |
第三部分 講師推薦
【授課講師】詳見附件《營銷培訓師陳攀斌簡介》
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——致 XXXX
《服務技能綜合提升課程》策劃案
PROJECT PLANNING PROPOSAL
