《銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》課程大綱

銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷
講師：陳瀅妃
【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、
行動學(xué)習(xí)
【培訓(xùn)時長】12小時
【課程大綱】第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性
第二單元：銀行現(xiàn)場管理要點(diǎn)
第三單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧


第一單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和
重要性，對內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形
象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ 客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
■ 首因效應(yīng)——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應(yīng)
■ 刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理


■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點(diǎn)評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式


第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
窗口迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。


■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)


第六講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理

本部分通過實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《銀行現(xiàn)場管理要點(diǎn)》——
本部分設(shè)置了代表性的問題與案例，設(shè)置交流分享的互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員在課堂中培養(yǎng)
積極正向的思考模式與行為模式，打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)。
第一講：銀行管理者的角色認(rèn)知
■ 以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理水平
第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
■ 課堂中引導(dǎo)學(xué)員找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)
■ 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理
什么是5S
5S的精神
5S導(dǎo)入、推動
■ 現(xiàn)場員工管理
提高管理員工技能，激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
■ 現(xiàn)場客戶管理
客戶識別與分流技巧
客戶溝通系統(tǒng)
測試：測試你的非語言交際能力
練習(xí)：“聽”與“說”
對客戶的抱怨和投訴進(jìn)行有效分類處理，針對性挽留
案例分析：20元假幣
案例分析：1000元面值毛票事件
第三講：高效處理突發(fā)事件
■ 突發(fā)事件的概念和主要特點(diǎn)
■ 突發(fā)事件對銀行的消極影響
■ 突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對策略
■ 突發(fā)事件類型及處理方法
■ 提升危機(jī)處理能力與處理技巧
第三單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧》——
本單元深入輔導(dǎo)銀行服務(wù)定位、客戶營銷技巧，增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識，提升信息收
集、分析和挖掘能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧。通過“接觸客戶、了解需求、推薦
產(chǎn)品、完成交易”以及“建立忠誠客戶”等環(huán)節(jié)，對服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，幫
助順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)
第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念 
■ 創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
■ 什么是服務(wù)營銷?     
■ 服務(wù)營銷的特性 
■ 服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈     
■ 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合     
■ 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 
■ 案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益     
■ 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款


第二講：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

■ 服務(wù)角色與銷售角色的沖突
■ 如何防止過度銷售
■ 如何防止過度服務(wù)
 
第三講：服務(wù)流程中四個階段的把握
■ 接待——服務(wù)形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

第四講：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
■ 打動客戶右腦的感性思維 
■ 利用服務(wù)中15個打動客戶的要素     
■ 服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

第五講：如何扮演服務(wù)中的顧問角色
■ 服務(wù)中顧問形象的樹立 
■ 服務(wù)中顧問及專家角色的重要性    
■ 成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)     
■ 顧問型的銷售策略

第六講：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
■ 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望 
■ 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售     
■ 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品 
■ 案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財(cái)賬戶

第七講：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
■ 檢查結(jié)果 
■ 服務(wù)后期的回訪     
■ 榜樣客戶的宣傳     
■ 推動客戶間的推薦

行動學(xué)習(xí)，總結(jié)，提問，答疑