銀行現場管理與服務營銷
講師：陳瀅妃
【培訓對象】網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等
【培訓形式】實例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、
行動學習
【培訓時長】12小時
【課程大綱】第一單元：銀行網點服務的重要性
第二單元：銀行現場管理要點
第三單元：銀行網點服務營銷技巧
第一單元《銀行網點服務的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點評等方式，系統了解銀行網點服務的標準和
重要性，對內提高員工的服務認知，提高服務水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形
象。
第一講：服務心態與服務心理學
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應
■ 刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
■ 凡勃倫效應
第二講：服務形象與細節管理
■ 優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第四講：服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
窗口迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態
■ 交談的儀態
銀行服務標準話術
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練
第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態。
■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術
第六講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理
第二單元《銀行現場管理要點》——
本部分設置了代表性的問題與案例，設置交流分享的互動環節，引導學員在課堂中培養
積極正向的思考模式與行為模式，打造標桿網點標桿服務。
第一講：銀行管理者的角色認知
■ 以銀行網點現場管理為主線，提升網點管理者的管理水平
第二講：網點現場管理
■ 課堂中引導學員找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點
■ 網點現場5S管理
什么是5S
5S的精神
5S導入、推動
■ 現場員工管理
提高管理員工技能，激勵員工的領導藝術
■ 現場客戶管理
客戶識別與分流技巧
客戶溝通系統
測試：測試你的非語言交際能力
練習：“聽”與“說”
對客戶的抱怨和投訴進行有效分類處理，針對性挽留
案例分析：20元假幣
案例分析：1000元面值毛票事件
第三講：高效處理突發事件
■ 突發事件的概念和主要特點
■ 突發事件對銀行的消極影響
■ 突發事件公關應對策略
■ 突發事件類型及處理方法
■ 提升危機處理能力與處理技巧
第三單元《銀行網點服務營銷技巧》——
本單元深入輔導銀行服務定位、客戶營銷技巧，增強服務營銷主動意識，提升信息收
集、分析和挖掘能力，培養客戶關系拓展和管理技巧。通過“接觸客戶、了解需求、推薦
產品、完成交易”以及“建立忠誠客戶”等環節，對服務技巧、營銷技巧進行全面學習，幫
助順利實現銀行營銷目標
第一講：現代商業銀行服務營銷理念
■ 創新服務營銷給銀行帶來的回報
■ 什么是服務營銷?
■ 服務營銷的特性
■ 服務對促進銷售的意義—循環圈
■ 服務與銷售如何完美結合
■ 服務中銷售的關鍵點
■ 案例分析：由真情服務帶來百萬元收益
■ 案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款
第二講：有效平衡服務與銷售的雙重角色
■ 服務角色與銷售角色的沖突
■ 如何防止過度銷售
■ 如何防止過度服務
第三講：服務流程中四個階段的把握
■ 接待——服務形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續維護
第四講：服務過程中有效利用客戶右腦決策
■ 打動客戶右腦的感性思維
■ 利用服務中15個打動客戶的要素
■ 服務中的客戶心理引導
第五講：如何扮演服務中的顧問角色
■ 服務中顧問形象的樹立
■ 服務中顧問及專家角色的重要性
■ 成為顧問的關鍵點
■ 顧問型的銷售策略
第六講：推進服務中的交叉及增值銷售
■ 如何擴大客戶的購買欲望
■ 如何進行產品附加銷售及交叉銷售
■ 如何銷售整合方案而非產品
■ 案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶
第七講：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
■ 檢查結果
■ 服務后期的回訪
■ 榜樣客戶的宣傳
■ 推動客戶間的推薦
行動學習，總結，提問，答疑
