銀行客服禮儀培訓(xùn)

銀行客服禮儀培訓(xùn)
　　**講：客服人員基礎(chǔ)知識(shí)概述
　　1、什么是客服人員
　　2、什么是客服禮儀
　　3、什么是顧客滿意度客服
　　4、客服工作崗位所需要的人才
　　第二講：微笑客服禮儀回顧自我
　　1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
　　2、基本姿態(tài)
　　3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
　　第三講：微笑客服基本的職場(chǎng)禮儀
　　1、滿懷著感情說(shuō)"你好"
　　2、接待顧客=心 技 體
　　3、任何時(shí)候都要面帶微笑
　　4、問(wèn)候、語(yǔ)言得體、態(tài)度
　　6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
　　7、結(jié)束語(yǔ)的重要性
　　第四講：微笑客服禮儀待客的應(yīng)用
　　1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
　　2、平等的對(duì)待顧客
　　3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
　　4、處理好顧客的要求、索賠、索取
　　5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
　　6、做好售后客服
　　7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
　　第五講：銀行微笑客服禮儀
　　一、要做好微笑客服先有足夠的客服意識(shí)
　　1、客服人員自我肯定與定位
　　2、客服可產(chǎn)生價(jià)值
　　3、影響客戶先有自我滿足與成就感
　　4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
　　5、客服是個(gè)性化和無(wú)止境的
　　二、優(yōu)秀的微笑客服人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
　　1、用心客服——假如我是消費(fèi)者
　　2、主動(dòng)客服——要做的正是對(duì)方正在想的
　　3、變通客服——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
　　4、愛(ài)心客服——客服不是僅僅賺一份工資
　　5、激情客服——抱怨投訴是必然
　　三、微笑客服禮儀培訓(xùn)
　　1、儀容儀表——美麗而深刻
　　2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
　　3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
　　4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
　　5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
　　四、微笑客服技巧培訓(xùn)
　　1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
　　2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
　　3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
　　4、靈活——客服一定是個(gè)性化的
　　5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信
　　五、微笑客服禮儀訓(xùn)練
　　1、投訴處理訓(xùn)練
　　2、危機(jī)處理訓(xùn)練
　　3、客服流程訓(xùn)練
　　現(xiàn)代很多行業(yè)多客服的要求不斷提高，比如在與客戶溝通時(shí)要求把“吧”改為“嗎”，與客戶產(chǎn)生不愉快的情況被客戶投訴了，會(huì)要求你主動(dòng)給客戶打電話道歉，服務(wù)過(guò)后有給客服服務(wù)滿意度打分的設(shè)置，這些都是提升客服人員優(yōu)質(zhì)客戶質(zhì)量的指標(biāo)。