【課程背景】

 任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關(guān)懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務禮儀規(guī)范，掌握服務相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務形象的打造、服務儀態(tài)訓練，到落地實戰(zhàn)的服務服務接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程收益】

l 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

l 掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

l 把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力

l 通過禮儀細節(jié)訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧

l 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程時間】1天，6小時/天

【課程對象】全體員工、一線服務人員、管理人員

【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務禮儀知識與技能。

【課程特色】

強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層

面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、

情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法通過禮儀培訓，

使得學員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率

互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程計劃】

第二章 課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）

第一講：禮儀概述

1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3. 禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護意識

1. 我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標解析

1. 整潔：發(fā)型管理

2. 干凈：面部修飾

3. 自然：女性妝容

4. 大方：手部展示

5. 得體：崗位著裝

6. 合規(guī)：其他配飾

3、實操：2人一組，進行形象檢查

本模塊目標：

1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。

第三講：儀態(tài)行為訓練氣質(zhì)提升

1. 迎送客站姿訓練

2. 灑脫自信的走姿訓練

3. 規(guī)范明確的手勢訓練

1) 指引方向

2) 遞送物品

3) 閱讀指示

4) 請客簽字

第四講：服務接待禮儀八步曲

一、加油員服務八步曲

1. 引導停車（對應話術(shù)）

2. 招呼問好（對應話術(shù)）

3. 詢問需求（對應話術(shù)）

4. 快準加油（對應話術(shù)）

5. 會員服務（對應話術(shù)）

6. 引導銷售（對應話術(shù)）

7. 收銀結(jié)賬（對應話術(shù)）

8. 禮貌送客（對應話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習，完成加油服務

二、收銀服務七步驟

l 站相迎（對應話術(shù)）

l 笑相問（對應話術(shù)）

l 快準辦（對應話術(shù)）

l 精細對（對應話術(shù)）

l 巧營銷（對應話術(shù)）

l 雙手遞（對應話術(shù)）

l 目相送（對應話術(shù)）

實戰(zhàn)演練：分組練習，完成收銀服務

第五講：服務溝通三大語言訓練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語金十字訓練

案例1：被打掉牙的客戶

案例2：叫不動的客戶

案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？

l 見到客戶時說：

l 準備提供服務時說：

l 尊稱對方時應說：

l 需要對方等候時說：

l 當對方等候完畢時說：

l 如果需要離開位置時，應向?qū)Ψ秸f：

l 回到位置時，應向?qū)Ψ秸f：

l 向客戶致歉時，應當說……

l 感謝客戶時，應當說……

l 客戶感謝你時，應當說……

2、情商語

l 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

l 不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”

——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務

l 不跟客戶說“必須”等命令用語

——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作

3、贊美語

1) 學會贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第六講：復盤總結(jié)崗位實操

1. 實操演練場地準備

2. 加油員實操全員演練

3. 收銀員實操全員演練

4. 講師點評，評選優(yōu)秀

5. 頒獎典禮，合影留戀