《我的店長(zhǎng)我的店》

課程目標(biāo)

1.幫助店長(zhǎng)輕松應(yīng)對(duì)店面管理工作中的常見(jiàn)困境，如一體化管理、搶單、賣(mài)場(chǎng)布置； 2.釋放店長(zhǎng)崗位的活力，應(yīng)對(duì)4G時(shí)代的挑戰(zhàn)；

課程大綱

模塊一：團(tuán)隊(duì)要棒

視頻導(dǎo)入：《亮劍：狼行千里吃肉》

討論：團(tuán)伙與團(tuán)隊(duì)的異同

一、 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征

1. 有統(tǒng)一目標(biāo)

2. 相互信任

3. 分工明確

4. 良好的溝通

5. 有文化信仰

二、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 統(tǒng)一目標(biāo)

1) 目標(biāo)設(shè)置的5大原則

2) 目標(biāo)設(shè)置的三大誤區(qū)及正確做法

a) 目標(biāo)設(shè)置過(guò)高

b) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)生沖突

c) 目標(biāo)理解不一致

3) 注意事項(xiàng)

2. 充分信任

1) 談信任，就必先談沖突

a) 信任就是沖鋒時(shí)，把后背放心地交給后方

b) 一團(tuán)和氣的團(tuán)隊(duì)是大鍋飯

c) 沖突中結(jié)下的信任歷久彌堅(jiān)

2) 團(tuán)隊(duì)新建

a) 發(fā)散式討論：經(jīng)歷分享

b) 取得信任的兩大關(guān)鍵

3) 店長(zhǎng)與店員之間的沖突

場(chǎng)景：《店長(zhǎng)，我要請(qǐng)假》

沖突原因解析：

a) 管理者偏袒

b) 獨(dú)斷專行

c) 未照顧自尊

4) 沖突的化解的三招

5) 店員之間的沖突

情景對(duì)話：《搶單》

沖突原因解析

a) 產(chǎn)生誤解

b) 利益沖突

c) 八卦是非

6) 化解沖突之三招

a) 找出癥結(jié)

b) 換位思考

c) 共同戰(zhàn)斗

3. 明確分工

1) 工作分工

a) 團(tuán)隊(duì)三只腳：業(yè)務(wù)尖子、服務(wù)明星、銷(xiāo)售牛人

b) 穩(wěn)住三只腳，幫其找到位置和成就感（師徒配&男女配&AB角）

c) 借力打力，感召四方

2) 活動(dòng)分工

案例：《我們的百家宴》

解析：團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，兜售參與感

4. 文化認(rèn)同

案例1：《錢(qián)給到位了，人還是留不住》

1. 小合作要放下態(tài)度，彼此尊重；

2. 大合作要放下利益，彼此平衡；

3. 一輩子的合作要放下性格，彼此成就

三、 員工在崗培訓(xùn)

討論：《你是怎么讓新店員迅速入崗的》

1. 成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：質(zhì)疑、實(shí)用、求證

2. 帶任務(wù)學(xué)習(xí)的三個(gè)階段

1) 我做你看

2) 邊做邊看

3) 你做我看

3. 練習(xí)：全民學(xué)習(xí)新產(chǎn)品

四、 塑造店長(zhǎng)氣質(zhì)

討論：你心目中具魅力店長(zhǎng)有哪些特征？

1. 文治——公平公正

案例解析：《驕兵悍將，該死》

1) 感情管理，制度管事

2) 沒(méi)有“超級(jí)明星”，避免尾大不掉

2. 武功——勇于擔(dān)當(dāng)

案例解析：《敢拍胸脯的令狐沖店長(zhǎng)》

1) “兄弟們，給我沖”，結(jié)果是爭(zhēng)相逃命

2) “兄弟們，跟我沖”，結(jié)果是旗插對(duì)方陣地

3. 出將——以身作則

討論：《滿墻的制度，廢了》

1) 關(guān)鍵時(shí)刻一：慎始

2) 關(guān)鍵時(shí)刻二：慎微

3) 關(guān)鍵時(shí)刻三：慎獨(dú)

4. 入相——察言觀色

案例解析：《任盈盈真的快樂(lè)嗎？》

1) 當(dāng)Ta牛B的時(shí)候，錦上添花——做好贊美

2) 當(dāng)Ta二B的時(shí)候，雪中送炭——給予幫助

3) 當(dāng)Ta傻B的時(shí)候，輸血打氣——做好鼓勵(lì)

模塊二：銷(xiāo)售要牛

1. 引進(jìn)店

1) 進(jìn)店的三類客戶

a) 有終端需求

b) 有業(yè)務(wù)需求

c) 閑逛

2) 有終端需求客戶進(jìn)店的心態(tài)及引的策略

a) 進(jìn)店看實(shí)物

b) 進(jìn)店比價(jià)格

c) 策略：凸顯實(shí)體店面的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)——服務(wù)

3) 有業(yè)務(wù)需求客戶進(jìn)店的心態(tài)

a) 還有多少人排隊(duì)

b) 業(yè)務(wù)資費(fèi)怎樣

c) 策略：一站式解決

4) 閑逛客戶進(jìn)店的心態(tài)

a) 看風(fēng)景、看美女、蹭空調(diào)、參加活動(dòng)……

b) 儲(chǔ)備知識(shí)

c) 策略：有逼格、有實(shí)力

2. 留得住

討論：常見(jiàn)店面的功能區(qū)有哪些？有什么講究？

1) 廳店功能區(qū)規(guī)劃的核心：多與客戶接觸

2) 功能區(qū)規(guī)劃的常見(jiàn)4個(gè)誤區(qū)

a) 終端銷(xiāo)售區(qū)的位置

b) 自助區(qū)的位置

c) 洽談區(qū)的位置

d) 配件銷(xiāo)售區(qū)的位置

3) 店面硬件規(guī)劃2個(gè)小建議

a) 受理席擺雙椅子

b) 洽談區(qū)擺靠背椅

4) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山兩句話留住客戶

3. 玩起來(lái)

1) 體驗(yàn)互動(dòng)的三重境界

a) 我動(dòng)，客戶不動(dòng)——白費(fèi)力氣

b) 客戶動(dòng)，我不動(dòng)——行尸走肉

c) 我和客戶一起動(dòng)——事半功倍

2) 1.0版本的體驗(yàn)，只體驗(yàn)硬件物理參數(shù)

常見(jiàn)體驗(yàn)場(chǎng)景：像素、尺寸、×核、×模、×通道……

3) 2.0版本的體驗(yàn)，不光要體驗(yàn)硬件，更主要體驗(yàn)我們特地準(zhǔn)備的APP

常見(jiàn)體驗(yàn)場(chǎng)景：手機(jī)防盜、手機(jī)看店、貓眼看電影……

4) 3.0版本的體驗(yàn)，是要優(yōu)先體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商自己的APP

常見(jiàn)體驗(yàn)場(chǎng)景：和音樂(lè)、翼支付、沃百富……

5) APP那么多，我想不一樣（說(shuō)人話：比對(duì)手多做一點(diǎn)點(diǎn)，加深印象）

6) 玩后，問(wèn)感受

4. 搞得定

1) 高指導(dǎo)原則：成功交易，銷(xiāo)售時(shí)以結(jié)果論英雄的游戲

2) 低指導(dǎo)原則：客戶的4G教育，先入為主，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)立門(mén)檻

3) 牛B的銷(xiāo)售員有3大明顯特征

a) 善于發(fā)問(wèn)，發(fā)問(wèn)能力≈銷(xiāo)售力

b) 大部分時(shí)間主導(dǎo)銷(xiāo)售過(guò)程

c) 雙方交流很開(kāi)心

4) 營(yíng)造4種成交的氛圍

a) 適當(dāng)贊美客戶，讓其沉浸其中

b) 給客戶表達(dá)機(jī)會(huì)，

c) 給客戶以贏的感覺(jué)

d) 特權(quán)，價(jià)格特殊，僅此一例

5) 讓客戶乖乖買(mǎi)單的5種常用方法

a) 贊美法

b) 緊缺法

c) 底牌法

d) 迂回法

e) 示弱法

5. 低成本常態(tài)化炒店6步法流程穿越

1) 炒店策劃，要全

2) 炒店籌備，要細(xì)

3) 宣傳預(yù)熱，要熱

4) 炒店布置，要活

5) 炒店執(zhí)行，要勤

6) 炒店總結(jié)，要精

模塊三：店面要靚

1. 店面生動(dòng)化宣傳的主流原則

1) 線上重覆蓋

2) 線下重互動(dòng)

3) 店外找觸點(diǎn)

4) 店內(nèi)有重點(diǎn)

2. 線上覆蓋3部曲

1) 建平臺(tái)

2) 吸粉

3) 內(nèi)容為王

3. 線下互動(dòng)3大要求

1) 主題化

2) 互動(dòng)界面簡(jiǎn)單

3) 微創(chuàng)新

4. 店外找觸點(diǎn)，觸點(diǎn)即宣傳黃金點(diǎn)

觸點(diǎn)理論核心是把自己當(dāng)顧客觀察店面，換位思考

1) 50米遠(yuǎn)，你能看到什么

2) 10米遠(yuǎn)，你能看到什么

3) 店門(mén)口，你能看到什么

4) 進(jìn)店，你能看到什么

5. 店內(nèi)有重點(diǎn)，把你想要告知客戶的有層次、清晰地展示

1) 案例解析：手機(jī)柜臺(tái)（重點(diǎn)主推、手機(jī)數(shù)量、手機(jī)展示造型、機(jī)柜命名……）

2) 案例解析：海報(bào)（手繪版、印刷版、張貼位置、數(shù)量……）

3) 案例解析：禮品堆頭（大小、標(biāo)識(shí)、造型創(chuàng)意…….）

4) 案例解析：配件展示與銷(xiāo)售

模塊四：口碑要贊

案例：開(kāi)業(yè)前搞半年封測(cè)，燒了1000萬(wàn)的餐廳雕爺牛腩

1. 做口碑的5個(gè)思維

1) 粉絲思維

2) 焦點(diǎn)思維

3) 快一步思維

4) 極致思維

2. 建立粉絲思維的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1) 重新定義品牌和店面的價(jià)值主張，吸引粉絲

2) 將店面打造成用戶的精神家園

3) 激發(fā)粉絲的激情和參與感

3. 建立焦點(diǎn)思維的2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1) 如何找到焦點(diǎn)，且毫無(wú)違和感

2) 焦點(diǎn)做到極致，擴(kuò)大傳播速度和覆蓋

4. 建立快一步思維的2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1) 發(fā)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)加速的通道

2) 競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，得到用戶和失去用戶的時(shí)間可能是同樣的短

5. 建立極致思維的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1) 店面需要把時(shí)間和精力都投入到對(duì)”人“的了解

2) 打造極致的服務(wù)：需求抓得準(zhǔn)，超出期望

3) 找到能激發(fā)內(nèi)心深處好感的東西（產(chǎn)品）