爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關系管理

學員對象

企業(yè)銷售管理人員、客服人員

課時安排

二天，每天6標準課時

課程大綱

第一章 回歸營銷本質(zhì)----爭奪客戶忠誠度

一、市場營銷的誤區(qū)

1、從亮劍看營銷

2、從三奶斗江湖看國內(nèi)營銷亂象

二、市場營銷的本質(zhì)

市場競爭的本質(zhì)是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏

案例：可口可樂的3A和3P營銷

?       3A(買得到、買得起、樂得買)

?       3P(無處不在、心中首選、物有所值)

第二章 客戶關系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維

一、什么是客戶關系（CRM）

1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義

2、關于客戶關系的錯誤理解

討論：我們到底與客戶是什么關系？

?       買賣關系？

?       上帝關系？

?       魚水關系？

?       利用關系？

3、對客戶關系管理的正確認識

ü       客戶關系決定企業(yè)生死

ü       客戶關系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略

ü       高效的客戶關系管理必須超越于技術層面

二、客戶關系的三大核心

1.     信任

2.     安心

3.     價值

三、客戶關系的本質(zhì)是

1、交情不等于客情

2、客戶關系五大核心

四、客戶關系的四個層次

1.     親密關系；

2.     面對面關系；

3.     品牌關系；

4.     疏遠關系；

五、客戶關系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。

六、客戶關系管理的主體

1.     主體：制造商

2.     從體：客戶

3.     營銷人員在客戶關系管理中的角色

七、客戶關系的四種現(xiàn)狀

?       對立型；

?       主仆型；

?       松散型；

?       雙贏型。

討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？

第三章 客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略

一、深度理解客戶忠誠度

1、客戶忠誠的三個類型

?       認知忠誠 

?       情感忠誠 

?       行為忠誠

2、衡量客戶忠誠度十個因素

?       客戶需求的滿意度

?       客戶購買的主動性

?       客戶的重復購買率

?       轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿

?       轉(zhuǎn)向同行的抵抗力

?       客戶對品牌的關注度

?       客戶對價格的敏感程度

?       客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度

?       客戶對品牌文化的認同度

?       客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量事故的承受力

3、維系客戶忠誠的六大關鍵

?       品牌（價值觀）

?       品質(zhì)

?       價格

?       服務

?       方便

?       價值

4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）

?       滿足需求，引導需求

?       滿足期望，超越期望

?       武勇無能，仁智無敵

?       未必至善，但求至美

?       物質(zhì)為基，精神至上

?       持續(xù)改進，永是第一

?       激情無限，超越無境

二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維

1.     戰(zhàn)略營銷思維

2.     人本營銷思維

3.     全員營銷思維

4.     品牌人性思維

5.     客戶價值思維

三、從滿意到忠誠---客戶關系管理

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠

2、客戶滿意的五個層次

3、決定客戶滿意度的八個因素

四、企業(yè)外部客戶關系管理

1. 提高個人型客戶忠誠度 

案例：海爾與海底撈的成功之道 

案例：地板、家電這樣賣火了！

2、提升渠道型客戶的忠誠度

案例：我給客戶提供的生意之外價值

3、提升組織型忠誠度

案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個人需求分析

案例：大客戶關系營銷三部曲

五、加強客戶生命周期管理

1、什么是客戶生命周期

2、如何有效處長客戶生命周期

六、開展顧問式營銷提升客戶關系

1、什么是顧問式營銷

2、顧問式營銷人員素質(zhì)

案例：大成公司的顧問式營銷

七、開展服務營銷提升客戶關系

1、服務營銷的威力

2、服務營銷的三大理念

ü       客戶滿意

ü       關系營銷

ü       超值服務

案例：金山集團的服務營銷成功之道

八、客戶投訴的處理技巧

1.   處理顧客投訴的原則

2.   客訴處理十二大禁忌

3.   客戶投訴處理步驟

4.   處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

5.   客戶投訴的預防七大技巧

情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴