學員對象
企業(yè)銷售管理人員、客服人員
課時安排
二天，每天6標準課時
課程大綱
第一章 回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區(qū)
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象
二、市場營銷的本質
市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例：可口可樂的3A和3P營銷
? 3A(買得到、買得起、樂得買)
? 3P(無處不在、心中首選、物有所值)
第二章 客戶關系管理本質與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關系（CRM）
1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義
2、關于客戶關系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關系？
? 買賣關系？
? 上帝關系？
? 魚水關系？
? 利用關系？
3、對客戶關系管理的正確認識
ü 客戶關系決定企業(yè)生死
ü 客戶關系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略
ü 高效的客戶關系管理必須超越于技術層面
二、客戶關系的三大核心
1. 信任
2. 安心
3. 價值
三、客戶關系的本質是
1、交情不等于客情
2、客戶關系五大核心
四、客戶關系的四個層次
1. 親密關系；
2. 面對面關系；
3. 品牌關系；
4. 疏遠關系；
五、客戶關系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
六、客戶關系管理的主體
1. 主體：制造商
2. 從體：客戶
3. 營銷人員在客戶關系管理中的角色
七、客戶關系的四種現狀
? 對立型；
? 主仆型；
? 松散型；
? 雙贏型。
討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？
第三章 客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
? 認知忠誠
? 情感忠誠
? 行為忠誠
2、衡量客戶忠誠度十個因素
? 客戶需求的滿意度
? 客戶購買的主動性
? 客戶的重復購買率
? 轉介紹客戶的意愿
? 轉向同行的抵抗力
? 客戶對品牌的關注度
? 客戶對價格的敏感程度
? 客戶對競爭產品的態(tài)度
? 客戶對品牌文化的認同度
? 客戶對產品和服務質量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關鍵
? 品牌（價值觀）
? 品質
? 價格
? 服務
? 方便
? 價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
? 滿足需求，引導需求
? 滿足期望，超越期望
? 武勇無能，仁智無敵
? 未必至善，但求至美
? 物質為基，精神至上
? 持續(xù)改進，永是第一
? 激情無限，超越無境
二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維
1. 戰(zhàn)略營銷思維
2. 人本營銷思維
3. 全員營銷思維
4. 品牌人性思維
5. 客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業(yè)外部客戶關系管理
1. 提高個人型客戶忠誠度
案例：海爾與海底撈的成功之道
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例：我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個人需求分析
案例：大客戶關系營銷三部曲
五、加強客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關系
1、什么是顧問式營銷
2、顧問式營銷人員素質
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務營銷提升客戶關系
1、服務營銷的威力
2、服務營銷的三大理念
ü 客戶滿意
ü 關系營銷
ü 超值服務
案例：金山集團的服務營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1. 處理顧客投訴的原則
2. 客訴處理十二大禁忌
3. 客戶投訴處理步驟
4. 處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧
5. 客戶投訴的預防七大技巧
情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴
