MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理

課程背景

您或您的企業(yè)是否碰到過(guò)這樣的困擾： 1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。 2、如何通過(guò)一次完整的客戶服務(wù)過(guò)程，帶給客戶愉悅的感受？ 3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶流失率還在不斷增加。 4、一邊在不停開(kāi)發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽(yù)參半。 5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？ 6、客戶提出無(wú)理要求，對(duì)我的任何建議無(wú)動(dòng)于衷。

課程目標(biāo)

1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； 2、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻； 3、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻； 4、建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

課程大綱

【培訓(xùn)大綱】

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

服務(wù)的概念

服務(wù)的兩個(gè)層面

客戶是否滿意的后果

客戶投訴的價(jià)值

忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

關(guān)鍵時(shí)刻的金三角

服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求

三、MOT行為模式圖

1、奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒對(duì)方情緒

承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

2、診斷問(wèn)題

客戶的需求層次

如何了解客戶需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述

3、解決問(wèn)題

調(diào)整顧客期望

4、提出建議

征求顧客建議

貫徹執(zhí)行

5、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)

結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要

外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)

6、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意

樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念

內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響