對象
服務人員
目的
全面提升在職服務人員的服務營銷禮儀規范，幫助員工建立良好的服務意識，掌握行之有效的服務營銷方法與服務禮儀規范。
內容
第一篇：大堂經理服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：尊重、歸屬感與價值感、長期關系、社會技能
2、大堂經理的角色定位
l 你是誰
l 你來自哪里
l 你到哪里去
3、大堂經理的崗位職責
4、大堂經理的崗位要求
l 三種熱愛與三種心態
l 加減乘除工作法
4、大堂經理的服務理念
l 臺灣大眾銀行的啟示
l 361度服務原則
l 五心服務：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心
l 尊重與理解
l 共贏與創贏
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬－靜態禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法
2、你的形象價值百萬－動態禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢
l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)
3、用細節服務打動客戶――商務禮儀
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護
l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個人隱私的保護與尊重
l 互動禮儀：禮讓禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術
l 商務禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）
第二篇：大堂經理服務流程崗位技能提升篇
一、分崗位營銷技能提升
（一）大堂經理營銷技能提升
1.大堂經理的廳堂管理七步法
l 迎：開門迎賓、日常迎賓
l 分：一次分流、二次分流
l 輔：填單輔導、機具使用輔導
l 緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理
l 維：廳堂秩序維護、廳堂環境維護
l 薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷
l 送：目送要求
二、現場演練ABC演練法
第三篇：柜面服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合
2、我們目前的服務現狀
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬—靜態服務禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾
2、你的形象價值百萬—動態服務禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢
l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）
l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應禮儀、送別禮儀
2、用細節服務打動客戶
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術
第四篇：柜面服務流程崗位技能提升篇
一、柜員職責定位及履職內容
l 根據服務流程規范提供柜面服務
l 識別推薦
l 快速準確辦理業務
l 一句話營銷
l 提供數量優質的客戶信息
l 轉介客戶
二、柜面服務流程基礎技能
l 客戶細分
l 客戶識別
l 需求把握――ROPE法
l 一句話營銷
? 直接提問法 直接成交法
? 二選一法
? 限時成交法
? 手續簡單法
? FAB法
? 打包營銷法
? 免費營銷法
l 異議處理
l 優質客戶轉介――名片遞交法、引流法
3. 柜面服務流程標準七步法
l 目相迎
l 笑相問
l 雙手接
l 快準辦
l 巧營銷
l 雙手遞
l 目相送
4、柜面服務流程七步法應用與彈性使用原則
l 關于是否使用普通話
l 關于站立時機
l 關于請客戶入座
l 關于過鈔指示
l 關于巧營銷的時機
l 關于雙手接遞
l 關于唱收唱付
l 關于送別時機的把握
三、現場演練ABC演練法
第五篇：客戶經理服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
1. 服務營銷的暈輪效應
2. 服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合
2、我們目前的服務現狀
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬――靜態服務禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法
2、你的形象價值百萬－動態禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢
l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)
3、用細節服務打動客戶――商務禮儀
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護
l 互動禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術
l 商務禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）
第六篇：客戶經理服務流程崗位技能提升篇
一、分崗位營銷技能提升
1. 客戶經理職責定位及履職內容
l 客戶識別
l 產品介紹
l 異議處理
l 客戶促成
l 關系維護
2、理財經理營銷七步法原則
l 識別與接待客戶
l 建立關系――一招致勝的自我介紹
l 挖掘需求——SPIN法
? 基礎信息收集
? 就職經歷了解
? 征信情況調查
? 借貸經歷確定
? 活動資金了解
? 周期預設
? 客戶對產品認知
l 介紹產品—FAB法
l 處理異議
? BIB法
? 數據列舉
? 從眾心理法
l 促成銷售
? 手續簡單法
? 直接成交法
? 選擇成交法
l 關系維護
? 短信問候法
? 微信分享法
? 活動組織法
3.客戶經理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則
l 站相迎
l 倒水候/握手禮
l 巧自薦/巧寒暄
l 調需求
l 詳介紹
l 異議處
l 站相送
二、現場演練ABC演練法
