客戶關系管理與銷售業績提升
課程提綱：
前言
l 中國汽車的三次浪潮
l 中國汽車的快速成長
l 整車發展推動零部件利潤大增
l 一汽零部件的三大依托
l 主營收入同比增長超50%的零配件企業
l 高度重視價值轉移規律
一 、哪些因素會影響企業的銷售業績
l 什么因素會影響銷售業績（討論）
l 精準營銷才能提升業績
l 影響企業銷售業績的關鍵因素
l 盈利企業的工作焦點
l 關注客戶的重要作用
l 客戶重視水平與投資回報
二 、服務銷售營銷三者的區別與聯系
l 關于服務的4個重要觀點
l 汽車服務是一種特殊的服務工作
l 什么是產品（討論）
l 服務是產品的組成部分
l 產品的五個層次
l 事實上的產品構成要素
l 汽車服務的完整要求
l 銷售與營銷的聯系和區別
l 什么是營銷（討論）
l 幾種營銷理論
l 市場營銷決定著企業總體效益
l 汽車零部件企業應當以什么為中心
三 、關系營銷服務營銷的區別與聯系
l 營銷是被市場逼出來的
l 工具的先進性影響營銷成果
l 關系營銷和服務營銷都是市場營銷的具體工具
l 關于服務的4個基本觀點
l 汽車服務是一種特殊的服務工作
l 服務營銷以及它的產生
l 汽車服務的完整要求
l 關系營銷
l 關系營銷的特點
l 關系營銷中客戶的價值測定
l 關系營銷中企業的價值測定（1）
l 五種不同的客戶關系
l 關系營銷中企業的價值測定（2）
l 客戶保留應用策略
l 關系營銷中企業的價值測定（3）
l 顧客價值與顧客流失
l 預防顧客流失的對策
l 提高客戶轉移成本
l 轉移成本舉例（案例分析）
l 提高客戶轉移成本的方法
l 轉移成本與客戶關系管理
l 關系管理中的成本和利益
l 關系營銷服務營銷的區別與聯系（討論）
四 、客戶關系管理和客戶滿意讀提升
l 什么是客戶（討論）
l 什么是大客戶
l 客戶關系管理是企業競爭力的法寶
l 客戶關系管理的產生
l CRM八大基本理念
l 客戶關系管理的3大手段
l 如何建立和使用客戶信息庫
l 認真進行客戶信息分析
l 客戶關系管理的3個層面
l 客戶關系管理（CRM）7P理論
l 客戶關系管理（CRM）具體內容
l 客戶關系管理的四個正確
l 客戶關懷是CRM的中心
l 客戶關懷處在客戶關系管理的中心位置。
l 客戶關懷四個營銷變量
l 客戶關懷人員的崗位職能
l 服務升級中客戶關懷人員扮演的角色
l 客戶關懷目的是推進關系營銷層次
l 營造感動
l 現有客戶的管理
l 失聯客戶的管理
l 客戶分級管理
l **顧客指標識別顧客流失
l **收入利潤指標識別顧客流失
l **競爭力指標識別顧客流失
l 顧客流失的主觀原因
l 顧客流失的客觀原因
l 著眼于長遠打好八張牌
l 三類顧客抱怨
l 用冰山理論認識顧客抱怨
l 處理顧客異議的LSCPA技巧
l 消費者不滿意的情緒表述
l 客戶投訴內容分析
l 五類疑難投訴
l 把握客戶的需求與投訴動機
l 客戶來電投訴的應對策略
l 建立良好的內部信息溝通與交流
l 顧客投訴處理步驟
l 客戶的情緒是如何激化的
l 投訴處理感動客戶的五大絕招（案例分析）
l 客戶服務依賴真心真行動
l 互動討論：如何才能讓客戶不投訴？
l 提升客戶關懷人員的專業能力
l 不斷改進服務
