化解暴力，同心共贏

課程大綱

【課程背景】

近年來頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突，無疑給高強度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來額外的壓力，更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復雜、多樣的。

如何回到醫(yī)患關(guān)系合作、同心的本質(zhì)？

如何減少醫(yī)療場所的潛在沖突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表達對患者的關(guān)切善意？

如何順利推動診療的過程？

醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫(yī)患關(guān)系模式，被看作是當下時期**為簡潔、效果突出、投入產(chǎn)出比**高的策略。

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代溝通理念，總結(jié)20年的成功經(jīng)驗，深挖醫(yī)療場景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實際場景，穿插案例，從基礎知識、心態(tài)調(diào)適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患雙方的體驗，以及提升醫(yī)務人員自身職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

【課程收益】

   1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.理解醫(yī)療場所中非暴力溝通的價值。

3.熟悉醫(yī)療場景中非暴力溝通的三原則。

4.掌握非暴力溝通基礎公式。

5.建立溝通語言的非暴力化意識。

6.熟悉傾聽、提問、表達憤怒的技術(shù)。

7.掌握U型積極溝通模型。

8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應急要點和話術(shù)。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務的實戰(zhàn)經(jīng)驗，理論與實踐并重；

場景化，貫穿日常工作；

案例即方法，聽則有益。

【課程對象】醫(yī)療服務領域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、 醫(yī)療沖突之痛，無處不在的安全醫(yī)患。

（一）醫(yī)療服務的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的無奈。

（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。

（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：

1.我們一起解決這個問題；

2.我需要你的參與。

案例：動刀見血，誰之過？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？

（一）溝通原理：

1.三要素：角色、主動、心態(tài)。

2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。

（二）什么是非暴力溝通？

1.起源和本質(zhì)。

2.應用場景。

（三）如何理解非暴力溝通的價值？

1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。

2.不再條件反射式地做出反應。

三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應用非暴力溝通？

（一）醫(yī)患關(guān)系中的應用原則：

1.情感賬戶理論；

2.先心情后事情；

3.先關(guān)系后管理。

情景體驗：神奇的抱抱。

（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：

1.確認情緒和需要；

2.同理感受；

3.認同；

4.引導轉(zhuǎn)移；

5.達成共識。

（三）暴力語言的非暴力化：

1.批評/指責/辱罵

2.威脅/恐嚇

3.命令

4.說教/講道理

5.警告

6.殉難者宣言

7.對比

8.諷刺和挖苦

9.預言

模擬：孩子不想寫作業(yè)的時候。

游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。

四、 醫(yī)療場景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？

（一） 基本公式：觀察 感受 需要 請求。

（二）精準表達技術(shù)：

1.區(qū)分觀察和評判。

2.區(qū)分請求和要求。

3.區(qū)分感受和想法。

4.連接感受和需要。

5.確認感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級傾聽技術(shù)。

（四）提問技術(shù)。

（五）表達憤怒。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

練習：拓展表達感受的詞匯。

演練：如何交待這條醫(yī)囑？

小組互動：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。

（一）規(guī)避溝通僵局：

1.識別I型溝通的特征；

2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；

3.建設U型溝通：

發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；

有效傾聽和有效提問，看到真實需求。

真誠表達自身愿望。

（二）應對醫(yī)患關(guān)系失衡：

1.呈現(xiàn)同心法則；

2.應急話術(shù)；

3.后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例：醫(yī)療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。

案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結(jié)。