《呼叫中心的服務(wù)意識與投訴處理技巧》

課程目標(biāo)

1、掌握呼叫中心塑造職業(yè)服務(wù)形象 2、有效提升呼叫中心服務(wù)人員與客戶的溝通能力； 3、通過掌握與客戶有效溝通技巧增進員工的工作效率； 4、掌握呼叫中心有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法； 5、掌握愉悅的服務(wù)技巧、方法，提供超值服務(wù)； 6、呼叫中心心理壓力緩解與釋放。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**部分 呼叫中心坐席服務(wù)人員的服務(wù)意識與溝通技巧

一、呼叫中心的服務(wù)意識

1、客戶眼中的呼中心服務(wù)是什么？

2、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？

二、一分鐘輕松搞定客戶---呼叫中心服務(wù)人員輕松心理溝通技巧

1、 溝通成功的兩大核心要求

2、 溝通的影響力公式

3、 溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達到目的、保護積極性

4、 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”

5、 溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

1)  如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門

2)  如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點欣賞

3)  如何聆聽客戶：傾聽四大關(guān)鍵要素

4)  如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和

5)  如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧

6)  如何探索客戶的真正需求：SPIN提問技巧

6、深入對方情境

1）深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2）對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點

3）進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望15點剖析

7、高效引導(dǎo)技巧

1）開放式提問、封閉式提問

2）SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題

3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

8、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

9、高效溝通四要訣

1）信息傳遞多向性

2）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3）信息傳遞多樣性

4）信息傳遞短平快

10、高效溝通六步曲

回顧總結(jié)篇：做快樂、高效的電話傳播者

總結(jié)回顧

互動問答

第二部分：呼叫中心服務(wù)人員與客戶的沖突和投訴處理技巧

一、呼叫中心投訴處理技巧

1、客戶投訴的分類

2、正確處理客戶投訴的原則

3、有效處理投訴的方法和步驟

4、投訴處理的分析工具

5、緊急投訴的處理技巧

6、一般投訴的處理技巧

7、重大投訴的處理技巧

投訴案例分析

二、投訴處理流程優(yōu)化

1、投訴流程設(shè)定原則

2、投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)

3、投訴流程優(yōu)化注意事項

4、案例分析

三、投訴后客戶關(guān)懷和價值提升

1、客戶投訴滿意處理后心理分析

2、投訴客戶的后期關(guān)懷策略

3、投訴客戶的價值提升

4、案例分析

四、  升級投訴管理

1、升級投訴的特點

2、升級投訴處理須知

3、升級投訴處理的技巧

1)  巧妙打開人的心門

2)  巧妙破釜沉舟

3)  巧妙打時間差

4)  10大處理升級投訴的硬功夫

4、升級投訴處理后的跟蹤和增值

案例分析、互動演練

第五章 工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、情緒調(diào)節(jié)

一、內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人

1.  如何體察自己的情緒

2.  如何管理自己的情緒

3.  如何適當(dāng)表達自己的情緒

4.  如何紓解情緒方式

5.  如何提高EQ，做自己情緒的主人

二、外部：事件控制

1.  突發(fā)事件

2.  不得不做的事情

3.  掌握解決問題的方法

三、自我減壓運動(說一下常識)

1、制服壓力的一般方法

2、緩解工作、金錢、人際、身體、心靈、休閑壓力

3、應(yīng)對壓力的方法

4、坦然面對壓力

培訓(xùn)形式：

互動體驗?zāi)Ｊ脚嘤?xùn)、案例分析、互動演、特色心理學(xué)測試找到自己“職業(yè)化”溝通的空間