1. 了解經呼叫中心班組團隊的基本特性和有效團隊的構成 2. 掌握班組管理者的主要的職責特性和權利類型 3. 將班組任務轉化為工作目標和計劃，掌握有效執行的方法 4. 把握班組溝通的要領，掌握與上下級溝通的基本技巧，提升管理威信 5. 有效地激勵班組團隊成員的潛能，提升團隊的整體效能。
◆培訓大綱
? 呼叫中心班組管理的認知與班組長的角色定位
**班組團隊管理者責任的全景描述，把握班組團隊管理者的工作重點，從而使班組長從對個體業績的關注，轉為對班組團隊目標實現的關注，從任勞任怨的付出，到關注班組團隊成員成長，從任務導向到工作計劃的制定與執行，完成從傳統管理的監督與控制到班組團隊的溝通與激勵的轉變。
- 班組管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義
- 從骨干員工到班組長：角色轉變意味著什么
- 不同層次的班組長的角色定位與角色轉化
- 班組管理的五項基本職能
1、計劃——確立績效目標，制定計劃
2、組織——調動有效的資源完成目標
3、協調——加強團隊內和團隊間的協作，
4、指導——對下部的激勵和輔導，完成計劃任務
5、控制——**設定各項標準，在過程之間進行必要的調整和監督
- 班組管理的職責
1、人員管理：團隊建設、情緒管理、溝通協調、教導激勵；
2、業務管理：現場作業、服務質量、安全操作、成本控制、突發事件；
3、勞務管理：班組人員調配、排班，勤務、業務培訓、；
4、輔助上級：保持主動積極的工作狀態，及時反饋溝通經營管理情況、人員信息、根據崗位責任提出自己的建議，做好上級領導的參謀和助手
- 班組織建設的目標及班組團隊管理的目標
- 班組長的管理難題
1、 非正式的小團體
2、 各個年齡層次的員工
3、 屢教而不改善的員工
4、 巨大的工作壓力
5、 個人管理能力的薄弱
- 班組長素質和能力結構
- 班組長的權利類型
- 班組長的自我管理
- 案例討論：
? 呼叫中心班組的團隊建設與管理
一、團隊的基本特征對團隊服務骨干的管理
l 選拔合適的服務人員
l 激勵上進的客戶服務人員
l 培育有潛質的客戶服務人員
l 留住優秀的骨干人才
二、為你的團隊尋找具有服務基因的人
三、為什么員工熱愛你的團隊
四、員工工作價值的三個層面
l 營造和諧團隊
l 營造激情團隊
l 營造有執行力的團隊
? 班組成員的管理與溝通
溝通是管理活動的重要組成部分。本章節將使班組長認識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，在了解新生代（80、90后）員工的個性特征的基礎上，掌握與他們互動的技巧，以便排除不必要的人際關系障礙，以排解上下級之間的代溝，減低抗拒，促進與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業務和工作關系。
- 有效溝通是班組管理大的成本
- 班組溝通的目標和基本原則
- 把握正面溝通要領，樹立管理威信
- 突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒
- 如何與下屬溝通，以提高班組團隊的工作效能
1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美
2、把批評變為動力-描述性批評法
- 如何與上級溝通，以獲得和支持與信任
- 如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合
- 案例研討、角色演練
班組團隊及其基本特征
班組團隊管理的難題
了解80、90后做好管理和溝通的關鍵
80/90后的管理對策：
- 不要妖化了他們，他們是屬于這個時代的
- 學會欣賞他們，他們有我們不具備的優點和長處
- 盡量少的置疑他們，我們都不喜歡被他人置疑；
- 即使他們有問題，也沒什么可怕，都可以在成長中改變；
- 建立包容的輿論氛圍，注重個體差異性和個性的多樣性
- 1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美
- 2、小步快跑－增加期望行為，減少負面評價
- 3、把批評變為動力-描述性批評法
- 案例研討、角色演練
? 班組成員的激勵與輔導
管理是**他人完成任務的藝術。從這個意義上來說，經理有效而得當地使用激勵的方法，能夠充分發揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產生事半功倍的效果。
- 鼓勵與激勵的運用
- 員工激勵的發生模式
- 理解人性基礎上的激勵原則
- 有效的激勵配方
- 員工輔導的有效步驟
- 績效面談技巧
- 輔導過程的有效傾聽和反饋
- 異議及抗拒的處理
員工輔導情景劇場
? 呼中中心班組的情商管理
- 案例：踢貓效應
- 案例：情緒夾帶
- 現場管理的特殊性：先攻心，后攻腦
- 如何快樂、高效實現績效管理：管理卡片分享
- 掌握幾個其他管理工具
- 團隊精神的塑造：如何打造團隊的“磁場”——三個“一”行動，“3 1”欣賞卡的應用
案例分析、現場演示、分組討論、角色扮演
