對象
醫務人員（全員）
目的
轉變服務觀念，樹立優質口碑
內容
一、醫療服務的人文精神： 做事之前先做人，做好服務先做好人！
（人） 仁者不憂，知者不惑，勇者不懼！
（仁） 醫術，乃仁術也；醫者父母心！ 人 仁 = 服務
二、未來醫療市場競爭靠什么？
我國醫療市場“三大軍團”短兵相接，已經來臨！
醫療機構越來越多；
醫療人才越來越高端；
就診環境越來越優美、豪華；
醫療設備越來越高精、尖端；
競爭將日趨激烈；
三、為什么要做服務？
1）醫院與個人的需求；
2）市場的需求；
3）顧客的需求；
四、服務、營銷、管理“三角”鼎力
營銷
管理 服務
服務=收入
五、用心服務，創造感動 服務的精髓：發自內心
六、服務觀念
1)錯誤的觀念
a、認為病人在求醫；
b、只關心技術標準，不關心病人的滿意度
c、以醫生醫院為中心，不以老百姓為中心
2）正確的觀念
a、以患者為中心，患者第一，服務至上；
b、老百姓的感覺是最重要的，人性要得到滿足；
c、感受別人的感受
七、如何做好服務？
1）服務，體現在細節中；
2）服務，體現在責任中；
3）想患者所想，急患者所急；
4）內強個人素質，外塑醫院形象；
5）達成服務共識——>制定服務流程——>全員參與執行 “
服務就是做細節：臉笑、要軟、嘴甜、手腳勤”
八、服務的心智
同理心原則
關注自己
關注他人
懂得感恩包容
懂得協作
懂得付出
九、六種等級的醫務人員
把病人當親人
把病人當朋友
把病人當熟人
把病人當路人
把病人當有病的人
不把病人當人看
十、學習是為了更好的服務 醫院最大的運營成本就是沒有被正確培訓過的員工和干部！
自我學習，修正自我，提升自我；
醫院內部組織學習；
請專家到醫院培訓；
內訓（針對性、實用性、系統性）；
內訓 項目咨詢（全面提升）
十一、服務課程的總結
“一個美好的微笑，勝過十劑良藥”
“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”
