危機(jī)管理與客戶投訴

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

課程收益:

課程收益：
? 課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)！
? 危機(jī)管理測試是亮點，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然。
? 顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報前和見報后）是兩個關(guān)鍵點，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。
? 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機(jī)管理》課程研究。
? 本課程為上海電信連續(xù)兩年招標(biāo)課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。

課程大綱:

課程內(nèi)容：

一、破冰分組
. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會

二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)

為什么要關(guān)注危機(jī)管理？
. 危機(jī)管理的手段和工具
內(nèi)部風(fēng)險自檢
風(fēng)險評估
制定應(yīng)對方案

危機(jī)處理
. 危機(jī)處理計劃
危機(jī)處理要點
小測試：危機(jī)管理測試

三、客戶投訴，先有點苦，再有點甜
真實案例剖析：一個體驗培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負(fù)責(zé)任
事態(tài)的有效控制―你怕什么就來什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”

客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通
認(rèn)識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關(guān)系維護(hù)

危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略
危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機(jī)公關(guān)的處理程序
案例：沉默是金嗎？光明的強(qiáng)硬有用嗎？

五、 模擬演練 分析點評
模擬危機(jī)案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會