銀行理財產(chǎn)品投訴危機(jī)處理與對策

課程大綱

培訓(xùn)受眾:銀行從業(yè)人員、中高層管理人員

課程收益:幫助學(xué)員提升對危機(jī)的認(rèn)識，樹立危機(jī)意識，最終加強(qiáng)銀行對危機(jī)事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機(jī)管理的流程，充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機(jī)處理的能力；幫助學(xué)員從實務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識和危機(jī)管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機(jī)應(yīng)變實務(wù)和處理模式，實現(xiàn)銀行在動蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動生存為主動發(fā)展”，突破危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)頒發(fā)證書:博得世紀(jì)管理顧問機(jī)構(gòu)

課程大綱:【課程概述】

在銀行業(yè)發(fā)展的整個過程中，機(jī)遇時刻伴隨著風(fēng)險與危機(jī)，每個銀行都無法回避危機(jī)管理。但對于我國的銀行業(yè)而言，危機(jī)乃至危機(jī)公關(guān)還是一個全新的概念。正是由于缺乏危機(jī)及危機(jī)公關(guān)意識，我國的銀行機(jī)構(gòu)一次次地與危機(jī)事件帶來的市場契機(jī)擦肩而過。

危機(jī)管理之根本目的在于防患于未然，在當(dāng)前金融危機(jī)事件頻發(fā)的情況下，無論在日常教育和培訓(xùn)中，還是在組織保障、資源準(zhǔn)備方面，都要求銀行工作人員必須具備充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對能力。

本課程結(jié)合當(dāng)前國際金融發(fā)展的趨勢，運(yùn)用大量的實際案例幫助學(xué)員樹立危機(jī)意識，掌握危機(jī)處理的基本原則和具體流程，最終提升銀行應(yīng)對危機(jī)的能力，實現(xiàn)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，從被動生存為主動發(fā)展。課程具備貼近銀行實際，指導(dǎo)性強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其針對銀行目前理財產(chǎn)品投訴的處理和媒體應(yīng)對給出實際可操作的方法和策略，直接可運(yùn)用到銀行當(dāng)前工作中，突顯咨詢式培訓(xùn)之特點(diǎn)。

【學(xué)員收益】

幫助學(xué)員提升對危機(jī)的認(rèn)識，樹立危機(jī)意識，最終加強(qiáng)銀行對危機(jī)事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機(jī)管理的流程，充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機(jī)處理的能力；幫助學(xué)員從實務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識和危機(jī)管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機(jī)應(yīng)變實務(wù)和處理模式，實現(xiàn)銀行在動蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動生存為主動發(fā)展”，突破危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。

【授課方式】

課程內(nèi)容充分與目前金融形勢相結(jié)合，授課過程以案例分析與實戰(zhàn)演練為主，在參與、體驗的過程中達(dá)到授課目的。

【授課天數(shù)】

2天

【課程大綱】

導(dǎo)言：

危機(jī)無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去
引子案例：2個

第一部分 金融風(fēng)暴下理財產(chǎn)品投訴使銀行面對信任危機(jī)

一、國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險日益加劇

二、銀行理財產(chǎn)品遭遇“零收益”門

三、銀監(jiān)會曝光銀行理財“六宗罪”

四、國內(nèi)銀行面對危機(jī)，應(yīng)對與處理能力嚴(yán)重不足

五、在危機(jī)中立足:銀行危機(jī)管理的必要性和緊迫性

第二部分 銀行應(yīng)對理財產(chǎn)品投訴危機(jī)的戰(zhàn)術(shù)之策

一、危機(jī)處理的策略

1、小心謹(jǐn)慎―危機(jī)的避免

2、未雨綢繆―危機(jī)管理的準(zhǔn)備

3、集思廣益―危機(jī)的確認(rèn)

4、兵分兩路―危機(jī)的控制

5、迅速出擊―危機(jī)的解決

6、壞事變好―危機(jī)中獲利

二、理財產(chǎn)品投訴危機(jī)的預(yù)防：未雨綢繆

1、加強(qiáng)銀行內(nèi)部危機(jī)管理文化建設(shè)

2、加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行環(huán)境的分析、研究、預(yù)測和監(jiān)控

3、建立危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)

4、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

5、建立危機(jī)治理應(yīng)急預(yù)案

三、危機(jī)治理：臨危不亂

1、危機(jī)評估流程

2、制定危機(jī)治理計劃并實施

3、進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”

（1）危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理中不合適行為

（2）危機(jī)過程中的消費(fèi)者溝通――客戶異議（抱怨和投訴）的處理

（3）危機(jī)過程中的媒體溝通

（4）與監(jiān)管部門和政府部門的關(guān)系

四、危機(jī)恢復(fù)：總結(jié)提高

1、事件分析

2、內(nèi)部管理漏洞與人員差錯整改

3、修正危機(jī)管理系統(tǒng)

4、品牌形象重建

培訓(xùn)師介紹：  周志軒老師――中國培訓(xùn)界權(quán)威的培訓(xùn)導(dǎo)師和顧問專家
?廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士
?中國咨詢式培訓(xùn)第一人
?國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會理事 
?長期與麥肯錫咨詢公司、科特勒營銷集團(tuán)合作
?2005年《世界經(jīng)理人》評選全國十大優(yōu)秀培訓(xùn)師
?十幾年管理咨詢專業(yè)研究經(jīng)歷
?為銀行、保險、證券、IT、通信、制作業(yè)等提供長期營銷專業(yè)培訓(xùn)
?對都邦保險全國機(jī)構(gòu)進(jìn)行營銷管理培訓(xùn)和服務(wù)策劃
?為超過500家企業(yè)進(jìn)行過咨詢式培訓(xùn)
?是十二家大型企業(yè)的常年管理顧問 
?清華大學(xué)、中山大學(xué)、北京工商大學(xué)、深圳大學(xué)客座教授 

?客戶名單
金融行業(yè)：中國人壽廣東分公司、人保控股、人保湖北分公司、人保山東分公司、友邦保險深圳分公司、都邦保險、平安保險、華安保險總公司、太平洋團(tuán)險總公司、太平洋產(chǎn)險深圳分公司、太平洋產(chǎn)險廣西分公司、太平洋產(chǎn)險寧波分公司、太平洋壽險上海分公司、太平保險廣東分公司、天安保險深圳分公司、永安保險廣東分公司、工商銀行深圳分行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、建設(shè)銀行廣東分行、交通銀行深圳分行、浦發(fā)銀行深圳分行、深發(fā)展銀行深圳分行、東莞農(nóng)村信用社、國信證券、長城證券

講師背景：

廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士

授課風(fēng)格：

周老師講課風(fēng)格生動、有趣，注重學(xué)員在培訓(xùn)中的參與、體驗，擅長將理論知識融入到互動活動中，深入淺出。