導 入 禮儀，必不可少
1、圖片導入
? 其他物業公司做的怎樣？——廣州地區品牌物業公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）
? 各行各業都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享
2、概念導入
? 什么是服務禮儀？
? 服務禮儀的作用？
? 服務禮儀怎么做？
3、課程主要內容介紹
? 分享—知識
? 訓練—技能
? 凝聚—態度
**模塊 物業員工形象禮節
1、儀容儀表
? 發型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪
2、儀態舉止
? 現場訓練：站姿、坐姿、走姿
? 現場訓練：手勢
? 現場訓練：眼神與微笑
3、常用禮節
問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪
? 模擬訓練：拜訪客戶
第二模塊 物業服務溝通禮儀
1、溝通六件法寶
? 微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治”
2、面談溝通禮儀
? 訓練：詢問客戶需求
3、電話溝通禮儀
? 訓練：服務電話接聽
4、書面溝通禮儀
? 案例分析：物業管理通知
5、恰當表達要求
? 訓練：勸止不當行為
6、投訴接待禮儀
? 訓練：接待客戶投訴
第三模塊 服務禮儀訓練方法
1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態
2、禮儀訓練五步法：
? 講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵
3、服務禮儀督導方法：
? 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導
4、服務禮儀督導原則：
? 規范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升
5、心態訓練
? 尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人
