物業(yè)公司服務(wù)禮儀

課程大綱

【一】 學(xué)習(xí)目的：

本課程從實(shí)戰(zhàn)角度，實(shí)操動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)，傳授物業(yè)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會(huì)提升接待客戶的思路，方法，從而提升物業(yè)公司企業(yè)形象力.

【二】課程時(shí)間：2天 

【三】課程對(duì)象：物業(yè)公司人員

【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導(dǎo)、游戲互動(dòng)啟發(fā) 、情景模擬演練、

【五】課程內(nèi)容

本次課程分為以下幾個(gè)部分：

**講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二講：星級(jí)名片的打造

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

第四講：口乃心之門(mén)戶——言談禮儀

第五講：不同崗位接待/拜訪禮儀實(shí)操演練

第六講：用餐禮儀

第七講：課程總結(jié)

課程內(nèi)容：

（服務(wù)意識(shí)、職業(yè)化形象塑造、接待禮儀規(guī)范、場(chǎng)景實(shí)操演練）

一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

（一） 服務(wù)人員的角色定位及心態(tài)

1、服務(wù)禮儀的含義、本質(zhì)

2、服務(wù)禮儀的基本要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶動(dòng)心

案列：迪士尼“享樂(lè)”之旅—演職人員

（二） 良好服務(wù)意識(shí)的打造

討論：什么是良好的服務(wù)？

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

3、物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)

討論：物業(yè)人員如何提升服務(wù)的金點(diǎn)子

二：　星級(jí)名片的打造

（一） 親和力與專業(yè)度的打造

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

2、形于外：視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、 體態(tài)形象

（二） 打造星級(jí)名片的SOP

1 、首因效應(yīng)----7秒定輸贏

2、“赫拉別恩法則”在個(gè)人形象打造上的應(yīng)用

3、一切從“頭”開(kāi)始

4、細(xì)節(jié)決定成敗

5、如何打造賞心悅目的工作妝容  

視頻—6歲小女孩的變裝經(jīng)歷

6、物業(yè)公司不同崗位的著裝原則

7、飾品佩戴的禁忌

8、男性的儀容禮儀

發(fā)型  面部  服裝  指甲  襯衫  領(lǐng)帶  鞋子

（課程小結(jié)  學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升）

三、  贏在舉手投足間—— 儀態(tài)禮儀

游戲—我是大偵探 （別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你——微行為背后的秘密）

(一）表情管理

1、不同場(chǎng)合目光的運(yùn)用

2、微笑到底有多重要？

視頻—星巴克的微笑

模擬實(shí)操

（二）基本儀態(tài)與位次禮儀規(guī)范

1、站姿禮儀

u 站姿的規(guī)范要求

u 站姿步位

u 站姿手位

u 站姿禁忌

u 站立姿勢(shì)的練習(xí)

2、坐姿禮儀

u 坐姿的規(guī)范要求

u 女子的優(yōu)美坐姿

u 男子的得體坐姿

u 坐姿手臂位置的擺放

u 坐姿注意事項(xiàng)

3、 蹲姿禮儀

u 女士的優(yōu)雅蹲姿

u 男士的正式蹲姿

4、 走姿禮儀

u 走姿的規(guī)范要求

u 端莊氣質(zhì)的走姿訓(xùn)練

u 走姿的注意事項(xiàng)

5、握手禮儀

6、接遞禮儀

7、指引禮儀  

8、電梯禮儀

9、奉茶禮儀

u 托盤(pán)使用規(guī)范

u 奉茶時(shí)的站位

u 奉茶時(shí)茶杯的擺放

u 奉茶時(shí)的注意事項(xiàng)

情景模擬演練----物業(yè)人員不同服務(wù)場(chǎng)景的模擬演練

（三）常見(jiàn)儀態(tài)舉止禁忌

四、 口乃心之門(mén)戶——言談禮儀

視頻—我的青春我做主

（一）好心情從問(wèn)候開(kāi)始

1、問(wèn)候禮儀

u 重要的**聲

u 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

u 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、稱呼禮儀

u 文雅稱呼

u 接待禮儀，稱呼客人“四不用”

3、介紹禮儀

u 自我介紹的注意事項(xiàng)及方法

u 為他人介紹的順序與手勢(shì)

（二）言之有術(shù)

1、問(wèn)答贊溝通技巧

2、如何有效傾聽(tīng)

3、怎樣贊美陌生客人

4、通聯(lián)禮儀——電話、微信的禮儀

u 電話溝通的流程與技巧

u 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)**形象

u 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

u 接聽(tīng)時(shí)間

u 記錄方式

u 有效的電話溝通

u 留意事項(xiàng)

五、 不同崗位接待/拜訪禮儀

（一）、接待禮儀

1、乘車(chē)的禮儀

u 座次的安排

u 乘坐禮節(jié)

u 需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題

2）客服服務(wù)流程演練

u **步：具體而完善的準(zhǔn)備

u 第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者

u 第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

u 第四步：介紹客人的禮儀

u 第五步：入座，備茶

u 第六步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)

3）保潔人員遇到訪客時(shí)的接待禮儀

4）水吧人員接待禮儀

u 奉茶禮儀

u 更換煙灰缸的注意事項(xiàng)

5）電瓶車(chē)接待禮儀

6）樣板間接待禮儀

7）迎賓崗位接待禮儀

（二）、拜訪禮儀

        1、工程人員拜訪禮儀

        2、客服人員拜訪禮儀

六、 用餐禮儀實(shí)操演練

1、就餐形象

2、就餐位次禮儀

3、點(diǎn)菜技巧

4、敬酒禮儀

5、中餐禁忌

6、沙盤(pán)演練及總結(jié)

七、 課程總結(jié)

（15分鐘  優(yōu)秀學(xué)員分享）