《危機公關與輿情管理》課程大綱
【課程對象】：
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經理或副總經理等高管
3.首席危機官（危機管理小組組長）
4.公關部經理
5.新聞發言人
6.其它中高層管理人員
【涉及案例】：
正廣和老鼠事件、可口可樂毒飲料、百事可樂污染事件、三鹿奶粉、中國建筑上市
路演、雙匯瘦肉精事件、巨能鈣雙氧水事件、豐田召回門事件、諾基亞手機設計問題、
戴高樂機場候機樓坍塌、河池市水污染事件、圣元奶粉、農夫山泉、東阿阿膠、麥當勞
、大眾汽車、蘋果、中國港灣公司、國美、中國作協、世界新聞報、鳳凰古城、延安城
管打人事件等。
【課程大綱】：
1. 危機管理的內涵與管理原則
1. 危機涵義
1. 針對社會組織而言
2. 專家的定義和理解
3. 中國式解讀
4. 轉危為機的案例
2. 危機公關原則
2.1戰略先行原則
2.2預防第一原則
2.3制度保障原則
2.4全局利益原則
2.5勇于擔責原則
2.6積極主動原則
2. 企業各發展階段可能出現的危機
1. 創業期
2. 成長期
3. 成熟期
3. 危機處理及危機事件時的媒體應對
1. 應對原則
2. 防范機制
3. 工作流程
4. 危機處理十八式
1) 預測預警
2) 兵貴神速
a) 鉆石時間段——30分鐘內
b) 黃金時間段——2小時內
c) 白銀時間段——24小時內
3) 統一口徑
4) 公開透明
5) 真誠溝通——“三要三不要”
6) 權威證實
7) 切割隔離
8) 隔山打牛
9) 釜底抽薪
10) 精準攔截
11) 后發制人
12) 負荊請罪
13) 沉默是金
14) 轉移視線
15) 借力打力
16) 亡羊補牢
17) 化危為機
18) 以和為貴
5. 危機公關處理的標準流程
1）分析判斷
? 危機是什么？所處的階段？
? 涉及到的利益相關者有哪些？
? 可能的發展方向及對企業的危害
2）制定目標
? 定量分析？
? 定性分析？
3)策略制定
? 潛伏期：大事化小
? 爆發期：引導輿論、有效疏導
? 持續期：控制局面、轉移視線
? 終止期：形象重塑
4)組織策劃：三個步驟
? 成立危機處理小組
? 組織企業資源
? 形成具體行動方案
5)管理實施
4. 新媒體時代下的企業網絡輿情管理的具體做法
1. 網絡輿論與網絡輿情
2. 我國網絡輿情特點
3. 網絡輿情的引導及應對
五、 政府部門的網絡輿情管理
1. 政府部門網絡輿情管理的特點
2. 輿情在政府各領域的應用
3. 黨政機關重視網絡輿情的意義
4. 網絡輿情的管理
1) 應急預案
2) 輿情檢測
3) 預警研判
4) 應對處置
總結
