【培訓對象】
中高層管理人員、營業廳服務人員、大堂經理、柜面服務人員、營銷人員、行政接待人
員等
【培訓時間】
12課時/2天
【培訓形式】
案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、人體雕塑、視頻教
學、點評
【課程收益】
1、建立企業服務人員服務標準規范，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程
到服務溝通的語言規范，全方位提升企業服務人員職業素養
2、提升營銷窗口服務的風險規避技能技巧，更好的客戶服務
3、學會應急管理、突發事件的處理、輕松排除營業故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位
提升服務水平，為客戶提供更加優質的服務
4、提升營業廳大堂經理現場值班管理水平
【課程大綱】
第一部分：服務人員服務規范
一、窗口服務人員的儀容儀表規范
(1)服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
(2)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
(3)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
(4)儀容禮儀：專業儀容10細節
二、窗口服務人員的行為舉止規范
(一)、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
(二)、標準手勢、鞠躬
(三)、儀態語：友善的眼神，親切的微笑
(四)、現場指導糾正、強化訓練
三、窗口服務人員通用基本禮儀規范
(一)、稱呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀
四、服務流程標準規范——窗口服務六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導、善推薦
(五)、成交：巧締結、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
案例分析或短片觀看：某營業廳優質服務案例
某知名企業營業廳服務案例點評
(2)某企業營業廳服務負面案例
(3)營銷服務人員說錯話，客戶很生氣!
(4)營銷服務人員感人瞬間
(5)窗口服務六流程強化訓練
培訓方式：示范指導、模擬演練：服務規范標準示范、模擬演練、分組研討PK、人體雕
塑、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
五、服務用語規范
一、服務溝通基本語言表達技巧訓練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、人體
雕塑、點評
二、營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態度不好時
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發企業宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀
第二部分：營業廳應急方案流程操作
當硬件設備發生故障不能正常工作時
二、遇客戶在營業廳受意外傷時
三、遇情緒激動的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當上級領導參觀考察時
八、當相關部門暗訪時
九、員工受傷或生病
十、火災事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、人體雕塑、示范指導及模擬演練
第三部分：大堂經理現場值班管理
值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業廳現場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業廳現場值班管理案例分析;
3、兩個營業廳現場值班管理案例分析;
4、客戶服務室現場值班管理案例分析;
培訓方式：示范指導、模擬演練、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四部分：禮儀實戰操
將商務禮儀、服務禮儀中切身實用的禮儀規范動作進行整合，簡練、精華、富有趣味性
，實用性，將禮儀素養再次提升，學為所用，提升個人整體形象，提升企業品牌美譽!
