《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱》

【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、營銷人員、行政接待人
員等
【培訓(xùn)時(shí)間】
12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、人體雕塑、視頻教
學(xué)、點(diǎn)評(píng)
【課程收益】
1、建立企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
2、提升營銷窗口服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避技能技巧，更好的客戶服務(wù)
3、學(xué)會(huì)應(yīng)急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營業(yè)故障，巧妙的應(yīng)對(duì)客戶投訴，全方位
提升服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4、提升營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場值班管理水平
【課程大綱】
第一部分：服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
(1)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(2)配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(3)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
(4)儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、窗口服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
(一)、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
(二)、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬
(三)、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
(四)、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

三、窗口服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
(一)、稱呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀

四、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——窗口服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
案例分析或短片觀看：某營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某知名企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)
(2)某企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
(3)營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣!
(4)營銷服務(wù)人員感人瞬間
(5)窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、模擬演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)示范、模擬演練、分組研討PK、人體雕
塑、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

五、服務(wù)用語規(guī)范
一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、人體
雕塑、點(diǎn)評(píng)
二、營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)
12、為客戶提供查詢服務(wù)后
13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)企業(yè)宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第二部分：營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、人體雕塑、示范指導(dǎo)及模擬演練

第三部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場值班管理
值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內(nèi)容
案例分析、短片觀看
1、中國移動(dòng)某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
3、兩個(gè)營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
4、客戶服務(wù)室現(xiàn)場值班管理案例分析;
培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四部分：禮儀實(shí)戰(zhàn)操
將商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀中切身實(shí)用的禮儀規(guī)范動(dòng)作進(jìn)行整合，簡練、精華、富有趣味性
，實(shí)用性，將禮儀素養(yǎng)再次提升，學(xué)為所用，提升個(gè)人整體形象，提升企業(yè)品牌美譽(yù)!