新入職大堂經理
第一單元：商業銀行轉型時期的營業現場
1. 網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變
2. 第三者眼中的營業現場
3. 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態
第二單元：員工專業形象
1、什么是禮儀？ 2、禮儀的三個作用 3、什么是服務禮儀？ 4、頭發、面部、肢體的修飾 5、制服穿著規范 6、著裝的TOP原則 7、西裝穿著規范
第三單元：員工儀態規范 1、友好的表情 2、恰當的眼神 3、親和的微笑 4、精神的站姿 5、干練的走姿 6、優雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、專業的手勢 9、真誠的鞠躬
第四單元：營業廳的一天
一、營業前
1、職業形象塑造
2、工作事項梳理
3、服務設施檢查
二、營業中
1、維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管
2、現場的客戶識別與分流服務
3、甄別客戶、收集信息、調解爭議
三、營業后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務設施設備
3、總結，自我評估
第五單元：營業廳現場八大服務流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務流程？
2、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
3、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
4、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
5、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
6、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
7、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第六單元：大堂經理的溝通技巧（案例講解 指導）
1、服務除了做到還要“說到”
2、銀行營業網點客戶的心理分析及應答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區及服務防范
4、大堂經理標準服務用語要求及訓練
5、大堂經理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務中嚴禁出現的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解 指導）
一、準確辨別客戶抱怨
1 客戶為什么抱怨?
2 客戶的抱怨原因分析
3 客戶抱怨八大行為表現類型
4 客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1 面對客戶抱怨的心態準備
2 處理客戶抱怨的基本方式與流程
3 處理客戶抱怨的原則
4 處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1 化解客戶抱怨的方法
2 不同類型客戶的抱怨處理技巧
3 如何巧妙處理客戶的“不是”
4 無法解決客戶難題的應對“妙術”
5 客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？
