企業(yè)危機(jī)管理流程梳理

【課程背景】

企業(yè)日常經(jīng)營中遇到突發(fā)事件，該如何披露信息與公眾溝通；移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，品牌遭受輿情曝光，引發(fā)全民熱議怎樣轉(zhuǎn)危為機(jī)；日常工作中員工和品牌之間的關(guān)系該如何把控，由員工引發(fā)的輿情，品牌該如何應(yīng)對(duì)；品銷一體越來越多的銷售渠道下怎么把控客戶投訴，維護(hù)品牌價(jià)值。

做好企業(yè)危機(jī)管理工作，在日常經(jīng)營工作中提升全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)，全面做到“防大于治“。面對(duì)突發(fā)事件也能按照標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)態(tài)調(diào)整，迅速化解處理提升品牌信心。

本次課程圍繞企業(yè)危機(jī)管理流程進(jìn)行講解，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例復(fù)盤等建立適合企業(yè)日常經(jīng)營的危機(jī)管理流程，更加從容的面對(duì)企業(yè)突發(fā)事件。

【課程收益】

了解危機(jī)本質(zhì)，掌握輿論傳播規(guī)律

重視企業(yè)日常經(jīng)營中的品牌保護(hù)，建立防大于治的品牌保護(hù)意識(shí)

了解企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)的基本應(yīng)對(duì)原則

建立企業(yè)自己的危機(jī)公關(guān)小組以及危機(jī)應(yīng)對(duì)流程

掌握危機(jī)公關(guān)對(duì)外聲明的核心寫法

【課程特色】

剖析大量類似企業(yè)相關(guān)案例，從別人的教訓(xùn)里總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)。互動(dòng)多，在互動(dòng)中了解基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用在自己企業(yè)的品牌保護(hù)中。

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層、各部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)公關(guān)部全員。

【課程大綱】

一、當(dāng)今的媒體環(huán)境特點(diǎn)有哪些？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

二、充分了解什么是危機(jī)？

1、危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在的矛盾

事實(shí)與主觀意識(shí)的碰撞

2、如何理解危機(jī)

危機(jī)發(fā)生的根源

危機(jī)的潛在破壞性

案例分析，第一個(gè)引爆全網(wǎng)的危機(jī)事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危機(jī)的特征

必然性與偶然性

漸進(jìn)性與緊迫性

破壞性與建設(shè)性

個(gè)體性與公眾性

4、危機(jī)的基本類型

外部人為原因

外部非人為原因

內(nèi)部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、張小泉廚刀質(zhì)量事件

課堂互動(dòng)：會(huì)和學(xué)員討論他記憶最深刻的危機(jī)事件

三、危機(jī)的傳播有哪些要素？

1、危機(jī)傳播要素

核心要素，適用于各種傳播形態(tài)的信息學(xué)5W:

誰 (傳播者)

說什么(信息 What)

通過什么渠道(媒介 Which)

對(duì)誰(接受者 Whom)

產(chǎn)生了什么影響(效果 How)

危機(jī)傳播次級(jí)要素

危機(jī)傳播邊緣要素

危機(jī)傳播干擾要素

2、危機(jī)傳播模式

單向直線模式

雙向反饋模式

輻合模式-移動(dòng)互聯(lián)下常見傳播模式

3、危機(jī)中的謠言傳播

謠言本質(zhì)

謠言類型

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動(dòng)：你經(jīng)歷過謠言傳播嗎？

四、企業(yè)該如何管理危機(jī)？

1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理

“對(duì)事”的危機(jī)管理

“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理

案例：泰諾膠囊投毒事件、公關(guān)之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故

2、企業(yè)為什么要做危機(jī)管理

危機(jī)發(fā)生的規(guī)律

危機(jī)預(yù)防事半功倍

3、危機(jī)管理企業(yè)需要準(zhǔn)備的

危機(jī)管理流程機(jī)制建立

危機(jī)管理小組建立與分工

4、如何在危機(jī)傳播管理中溝通

企業(yè)危機(jī)三個(gè)維度

對(duì)外口徑擬定四要素

如何減少次生災(zāi)害的發(fā)生

案例分析：北京車展MINI展臺(tái)冰淇淋事件

課堂討論：你們企業(yè)的危機(jī)管理流程是什么

模擬演練：根據(jù)模擬背景，制定一份對(duì)外聲明

五、危機(jī)應(yīng)對(duì)有哪些技巧？

1、怎么道歉

像誰道歉

誰來道歉

道歉的內(nèi)容

2、危機(jī)公關(guān)五度

態(tài)度

速度

高度

氣度

尺度

3、面對(duì)不同情況危機(jī)時(shí)可選對(duì)策

事實(shí)清楚-真誠道歉

事實(shí)有爭議-情感公關(guān)

事實(shí)被抹黑-進(jìn)攻性回應(yīng)