【課程背景】
l 溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！一個職業人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。溝通是管理人員必須掌握的軟技能，管理中**重要的工作之一就是有效溝通；學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
l 本課程**對**新溝通理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系。課程從實用和實際的層面，歸納總結了有效溝通的方法、技巧，并**課堂演練和案例分析的形式，讓學員從實際情境中學會如何進行有效的溝通管理。
【課程目標】
l 在世界經濟日益全球化的今天，管理溝通的重要性越來越被人們所認識。對企業內部而言，要建立學習型的企業，企業必須注重團隊合作精神的培養，而有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，加強企業之間的強強聯合和優勢互補，需要掌握談判與合作等溝通技巧。同時，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務社會，企業也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。所以此課程的目的是使學生熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。
【課程特點】
l 以心、體、技三層結構組織課程內容，從流程——方法——話術，三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用，使學員終身受益無窮。
l 靈活運用多種培訓手段：精彩故事、案例分析、現場分享演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高溝通技巧。
【受訓對象】
【受訓特點】
分組討論、上臺分享、游戲互動、案例分析、實戰實用、精彩紛呈。
【課程時間】
l 1天
【課程大綱】：
一、溝通從心開始 認識你自己
溝通從心開始，首先我們先確定有一個正確的心態，在此基礎上再談溝通的技巧；你到底是什么樣的溝通風格？**問卷方式測評你的溝通能力現狀和溝通風格，對個人溝通能力有一個全面系統的評估，找到個人的溝通優勢和需改進的領域。
1、溝通的五個心（心態部分）
“容盡天下難容之事”――寬容理解的心
積極主動的心、關心下屬的心、責任支持的心
2、測試你的溝通能力狀況
3、測試你的溝通風格
高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。
二、什么是溝通
溝通有3個要素： 文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態度
三、 溝通的N個技巧，
1、職業溝通能力的五項修煉：
親和力——微笑的魅力
表達力——口才的風采
思考力——沒有不可能
傾聽力——會聽＞會說
行動力——行動有步驟
成功的八大秘訣之一：目標清晰
成功的八大秘訣之二：提供結果，提供結果，沒有借口！
2、聽的技巧
聽事實、觀點、見議，怎么去聽？ （互動讓學員課上練習，掌握說的藝術）
3、說的技巧（回應性話術）
l 復述
l 感性回應
l 例同
l 隱喻
l 先跟后帶
l 案例分享：領導安排不合理你該怎么說讓領導同意
4、問的技巧（開放式和封閉式提問）
5、溝通的步驟
l 步驟一、事前準備
l 步驟二、確認需求
l 步驟三、闡述觀點
l 步驟四、處理異議
l 步驟五、達成共識
l 與下屬溝通演練《下屬狀態不佳你該怎么辦》
四、跨部門溝通的藝術
水平溝通、向上溝通、向下溝通
l 與上級溝通：
l 尊重上司、事先整理好要談的內容，以輕重緩急記入筆記
l 要有數據觀念
l 不要只提出問題，而提出解決問題的方案
l 進行工作之中，應定期進行工作報告
l 接受上級執行指令時，要做到聆聽、詢問、重復，承諾
l 為領導分憂 ，理解上級
l 視頻
l 《如何與上級溝通》 并分享感悟
l 與平級溝通：
l 尊重對方，不可自傲自滿
l 不講同事的壞話
l 多溝通、多協調、多合作
l 多站在對方的角度想問題
l 與下屬溝通：
l 講話不可太快，一句一句講清楚，清楚的指令
l 班組長對下級溝通中應掌握的方法技巧
l 不急著說，先聽聽看
l 不說長短，免傷和氣
l 廣開言路，接納意見
l 態度和藹，語氣親切
l 多發問，表示認真在聽，主動詢問了解需求與困難
l 幫助解決問題
l 案例分析：新員工與老楊關系不和諧
l 解決內部矛盾的五個步驟
l 如何處理內部糾紛和矛盾）
l 給予認可，教導、反饋、考核、在職輔導
l 演練：三明治批評法《小陳經常遲到你該怎么批評》
五、與下屬績效面談實戰技巧
l 績效面談為什么失敗？
l 員工為什么每次都抱怨？
l 面談的方法有那些？
l 績效面談的流程：
l 1、為員工準備一杯熱水，說明面談的目的；
l 2、感謝員工付出的努力（**有實例）對部門整體工作業績的評價
l 3、提問：當初，我們一起設定了哪些績效目標？
l 哪些達到了目標?
l 哪些沒有達到目標？
l 哪些潛能和能力有充分發揮？
l 改進的空間在哪里？
l 4、你工作中遇到的**大障礙是什么？需要什么資源和支持？
l 5、讓我們明確一下，上一階段你的
l 績效分數是 分，績效等級評定為 級，
l 6、如果沒有異議，請向 《績效問卷》簽字。愉快結束
l 績效面談演練
六、溝通風格測試：認識四種風格
每個人都有自己獨特的溝通風格，**掌握四種典型溝通風格，使你及時準確了解他人的溝通風格，從而掌握與不同風格人相處的技巧。
1、如何與卓越型的人有效溝通
2、如何與行動型的人有效溝通
3、如何與理性型的人有效溝通
4、如何與和諧型的人有效溝通
分享老師的個人觀點，指引您獲得快樂工作和快樂的生活！
總結和作業：
1、解決內部矛盾的步驟有哪些？
2、與四種性格的人溝通的方法在工作中實踐后寫心得一篇
3、績效溝通的流程在公司中使用，看效果怎樣？有什么感悟？
4、批評下屬時三明治法運用，有什么感悟？
