1、通過技術知識培訓，讓終端管理者了解顧客投訴的原因及類型，同時熟知歸避投訴的技巧與方法。通過案例的分析，掌握如何處理顧客投訴6C策略。 2、設置技術實操訓練，令學員學習理論知識同時，掌握實際有效的技術。
訓練一：處理顧客投訴的重要性
1、 高效處理顧客投訴的目的與作用
（1） 顧客投訴產生的影響
（2） 高效處理顧客投訴的目的與作用
2、顧客投訴的類型
（1）公司指引
（2）產品/售后
（3）顧客服務
訓練二：高效處理顧客6C
1、 掌握客戶類型
（1）牢騷型
（2）談判型
（3）騷擾型
（4）理智型
2、 掌握情緒
3、 收集客戶資料
4、 溝通技巧
5、 領會客戶動機與需求
