改革開放后的實體門店發展30余年，面積由小變大，人員由夫妻過渡到團隊。日益激
烈的市場競爭，讓門店的職能從單純的銷售變得更加系統，而這些責任首當其沖落在店
長身上。目前來看，大多數店長都是從導購做起，業績優秀后晉升上來，他們沒有參加
過系統的學習。面對突如其來的重擔，有些措手不及，以下是我經常巡店所總結的一些
問題：門店無體驗，服務靠自覺；做事無規范，執行無標準；團隊無方向，激勵靠雞血
；決策拍腦袋、溝通無方法。
以上問題對于新店長或未參加系統學習的老店長都很頭疼，本課程給大家推薦一個思
維模型，即“門店管理5A系統“，店長只要抓住”場景、人才、流程、數據和制度“這五大
模塊，門店的管理就非常清晰。拆開每個系統，都有干貨滿滿的方法和工具，學完之后
讓你的管理更加輕松，系統全面地解決門店的管理難題，為門店運營打好堅實基礎。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：加盟商、門店經理、儲備經理、店長、儲備店長等管理人員。
課程模型：
門店管理5A系統模型
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課程收益：
● 場景管理系統：提升門店體驗感，吸引顧客進店，延長停留時間
● 人才管理系統：打造職業化團隊，引導顧客購買，完成業績目標
● 流程管理系統：擬定標準化流程，使人員辦事高效，服務周到
● 數據管理系統：分析關鍵性數據，對“人貨場”進行策略性調整
● 制度管理系統：制定合理化制度，是門店有序運轉的基本保障
課程方式：講授式、小組討論、案例分享、頭腦風暴、現場作業
課程大綱
破題前言：
1. 一句話說明店長的核心職責：
在門店正常運轉的情況下，保證老板和員工的盈利。
2. A的含義：
A代表第一和頂尖
3. 詮釋5A模型
第一講：1A ——門店場景管理系統
一、門店場景管理意義
1. 給顧客看：吸引進店，延長留店
2. 給自己看：心情愉悅，有自豪感
3. 給老板看：賺足面子，放心授權
4. 給同行看：挫其士氣，吸納人才
二、門店場景之視覺
1. 視覺之美
1）門頭設計、櫥窗展示、燈光調試、色彩搭配
落地方法：燈光調試的技巧
2. 視覺之新
新款產品、新促物料
道具：模板展架
3. 視覺之信
獎杯、錦旗、證書、微笑
案例：銷售冠軍店
開放提問：行業權威性背書有哪些？
二、門店場景之聽覺
音樂聲、吆喝聲、吶喊聲、擊掌聲、播報聲、廣告聲……
案例：ZARA的音樂、水療的吆喝、MUJI的吶喊
三、門店場景之嗅覺
鮮花、香水、香薰
案例：慕斯寢具、山水音響
落地方法：不同場景下的精油香氛
四、門店場景之味覺
茶點、水果、飲品
案例：為什么南方人總愛喝茶
五、門店場景之觸覺
溫度、商品
六、門店場景之互動
1. 游戲區、體驗區、休閑區、自拍區
案例：海底撈的美甲、祿鼎記的劃圈圈
工具：門店場景檢查表
落地方法：每天早上、中午和下午進行三次巡檢，專人專區，相互檢查
第二講：2A ——門店人才管理系統
一、認知人才
1. 為什么是人才不是團隊
1）業績才是王道
2）崗位職能單一
3）僧多肉少局面
4）個人成就團隊
2. 人才的重要性
3. 人才的標準
現場作業：請寫出你對門店人才的界定標準（最高標準、基本標準、最低標準）
二、門店人才管理之選人
1. 選人的重要性
2. 選人的誤區
3. 選人的原則
親自考察、全面考察、崗能匹配、適合即可、快速搶人
案例：這個帶紋身的男孩不能要
4. 招聘渠道
網絡推廣、親友介紹、定向挖人、平時留意
案例：付店長總是繞道上廁所的秘密
案例：李總住7天酒店，把前臺小哥哥帶走了
小組分享：還有哪些好的招聘渠道
現場作業：如何寫招聘軟文吸引人
5. 參考資料
《門店組織架構圖》、《崗位職責說明書》、《招聘提問通用題庫》、《面試評估表》
三、門店人才管理之育人
1. 育人的重要性
2. 育人的原則
3. 育人的方法
師傅帶教、集中培訓、大膽授權、學習分享會
落地方法：早會學習，晚上精進
4. 新人成長計劃
現場作業：現場制定新人成長計劃
四、門店人才管理之用人
1. 用人的重要性
2. 用人的心態
3. 用人的技巧
1）事前鼓勵他
2）事后夸獎他
3）隨時相信他
4）表揚要當眾
……
案例：潘店長的鼓勵VS 李店長的命令
4. 用人的胸懷
多賞識，少譴責；用其長，容其短；刀子嘴，豆腐心。
五、門店人才管理之留人
1. 人才流失的危害
2. 人才流失的分析
1）快樂：工作不快樂，錢再多也沒用
2）成長：翅膀硬了，想要高飛
3）價值：付出總要得到回報
4）空間：感覺遇到了瓶頸
3. 留住人才的方法
1）未雨綢繆——還未提出要走
a門店文化：使命、遠景和價值觀
b人文關懷：給父母的信
c學習黑洞：學習永無止境
d事業規劃：合伙人制
2）亡羊補牢——已經提出要走
a提升待遇：提高提成部分
b感情穩心：這一路走來
c拖延戰術：招不到人，再待一個月
案例：3個月前說要走，最后還沒走
小組分享：請分享你的留人故事
第三講：3A ——門店流程管理系統
一、認知流程
1. 流程的重要性
案例：錢大媽的店亂中有序
2. 什么是關鍵流程
3. 用四象限寫出你的關鍵流程
工具：四象限（X-顧客 Y-錢財）
4. 流程圖制作
小組PK：我說你來畫
二、門店銷售流程
小組PK：繪制門店銷售整套流程
三、辦理會員卡流程
小組PK：繪制辦理會員卡流程
四、處理顧客投訴流程
電話投訴、現場投訴
對抗演練：如何應對電話投訴和現場投訴
五、售后服務流程
案例：TATA木門的售后服務流程
第四講：4A ——門店數據管理系統
一、數據的特性
1. 數據是客觀的，不會撒謊
2. 數據是敏感的，直擊人心
3. 數據是溫度計，反映癥狀
二、門店數據分析
1. 門店數據分析的作用
2. 門店數據分析的策略
1）一個法則：8020法則
2）兩個對比：同比和環比
3）三個分析：商品分析 人員分析 顧客分析
3. 門店數據分析的步驟
1）構建思維：目的是什么、需要什么數據、這些數據
2）數據收集
3）數據處理：計算、分組、轉化
4）數據分析：反映問題—分析原因—尋找辦法
三、門店商品數據分析
1. 門店商品數據分析作用
2. 門店商品核心數據
售罄率、動銷率、客單價、客單量、存銷比、銷售金額/數量占比……
工具：銷售排名表、款式銷售表
四、門店人員數據分析
1. 門店人員數據分析作用
2. 門店人員核心數據
銷售額、完成率、成交率、均單值、退單數……
五、門店顧客數據分析
1. 門店顧客數據分析作用
2. 門店顧客核心數據
性別、年齡、穿著、住址、動線、進店時間
工具：人物畫像表
第五講：5A ——門店制度管理系統
一、認知制度
1. 制度的定義
2. 制度的特性
二、行為規范制度
考勤、衛生、會議、匯報、價格、倉管、客訴
案例：門店價格制度
參考資料：考勤、衛生、會議、匯報、價格、倉管、客訴等制度模板
三、獎勵懲罰制度
薪酬、績效、晉升、淘汰、獎罰、PK
案例：門店五星導購晉升制度
現場作業：制定促銷活動的PK制度
參考資料：薪酬、績效、晉升、淘汰、、獎懲、PK六大制度參考模板
四、制度的實施三條準則
1. 法規大于人情
2. 任何人不能觸碰紅線
3. 眾怒難犯時是調整制度的最好時機
