性格分析在銷售服務(wù)中的應(yīng)用

課程背景

為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？ 為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關(guān)要緊的細節(jié)？ 為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？ 為什么你的話總是被顧客打斷？ 為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？ …… 在實際銷售服務(wù)工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響服務(wù)水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務(wù)人士不斷學(xué)習(xí)的主題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導(dǎo)致無效溝通甚至是沖突。 本課程幫助學(xué)員通過使用MBTI?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一被列入心理學(xué)專業(yè)教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業(yè)所選用，集科學(xué)性和實用性為一體——有效地幫助營銷服務(wù)迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)自我和他人在觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風(fēng)格，乃至人際交往中的習(xí)慣與喜好等方面的種種差異，充分認識自己和顧客的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風(fēng)格，從而有針對性地調(diào)整溝通策略，達成共識，促成銷售，提高服務(wù)水準。

課程目標

?認識性格差異是溝通不暢的最大障礙 ?充分了解自己的性格類型及溝通行為特點 ?修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力 ?快速判斷顧客的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調(diào)整溝通策略

課程大綱

**章 關(guān)于性格和客戶消費心理

1.性格是什么？【練習(xí)：左右手測試】

2.認識性格能夠幫助我們

2 洞見自我

2 洞察他人

2 影響他人

2 自我修煉

3. MBTI?基本內(nèi)容介紹

2 榮格的性格類型理論

2 麥爾和碧瑞斯的性格類型測量工具MBTI?

4. MBTI?量表施測及結(jié)果分析

第二章 識別你和客戶的性格類型

1. 精力態(tài)度的傾向性：外向型(E) 和內(nèi)向型(I)

2 你傾向于把注意力集中在哪方面？你從哪里獲得動力？

2 外向型(E) 和內(nèi)向型(I)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？

2 外向型(E) 和內(nèi)向型(I)客戶的快速辨識技巧

2. 認知方式的傾向性：感覺型(S) 和直覺型(N) 

2 你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關(guān)注的信息和容易忽略的信息？ 

2 感覺型(S) 和直覺型(N)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你是看見樹木還是森林？ 

2 感覺型(S) 和直覺型(N)客戶的快速辨識技巧

3. 判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F)

2 你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個人價值觀的判斷方式？

2 思考型(T)和情感型(F)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？

2 思考型(T)和情感型(F)客戶的快速辨識技巧

4. 生活態(tài)度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P) 

2 你如何應(yīng)對外在的環(huán)境？你偏愛怎樣的工作和生活方式？

2 判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點

2 代表人物列舉

2 自我定位：你喜歡按部就班還是隨遇而安？

2 判斷型(J)和感知型(P)客戶的快速辨識技巧

第三章 調(diào)整銷售溝通策略，打造因人而異的銷售話術(shù)

1.外向型(E) VS內(nèi)向型(I)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：沙漠求生】

1) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

2) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)行為建議

1) 外向型(E)：學(xué)會專注和傾聽

2) 內(nèi)向型(I)：學(xué)會互動和反應(yīng)

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待外向型(E)客戶

ü 如何對待內(nèi)向型(I)客戶

2.感覺型(S) VS直覺型(N)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：看圖說話】

1) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

2) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務(wù)行為建議

1) 感覺型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

2) 直覺型(N)：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待感覺型(S)客戶

ü 如何對待直覺型(N)客戶

3.思考型(T)VS情感型(F)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？】

1) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

2) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)行為建議

ü 思考型(T)：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題

ü 情感型(F)：多關(guān)注事情本身而不是個人好惡

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待思考型(T)客戶

ü 如何對待情感型(F)客戶

4.判斷型(J)VS感知型(P)的消費心理偏好與銷售溝通策略

【分組互動：不可能完成的任務(wù)】

1) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析

2) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)行為建議

ü 判斷型(J)：避免過快做出評價和結(jié)論

ü 感知型(P)：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息

3) 銷售溝通策略：

ü 如何對待判斷型(J)客戶

ü 如何對待感知型(P)客戶

總結(jié)：認識自己、理解顧客，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身