客訴管理

課程大綱

【課程背景】

   即使是**優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶(hù)投訴，其實(shí)，客戶(hù)投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶(hù)投訴。

   有效的處理客戶(hù)投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)

   客戶(hù)投訴是企業(yè)滿(mǎn)意度的檢測(cè)，本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴，降低客訴帶來(lái)的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶(hù)。

【課程收益】

? 客戶(hù)投訴不是結(jié)束，是開(kāi)始

? 了解客戶(hù)投訴的重要性

? 學(xué)會(huì)客戶(hù)投訴的五步法

? 學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴

? 明白如何減少和預(yù)防客戶(hù)投訴

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴是什么

1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶(hù)的忠誠(chéng)度

4、客戶(hù)投訴是信任，是禮物

案例分享（銷(xiāo)售案例）

二、 如何用五步驟處理客戶(hù)投訴

1、了解客戶(hù)投訴的處理流程

2、安撫傾聽(tīng)

? 安撫情緒

? 傾聽(tīng)訴求

3、表示理解

? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

4、澄清解釋

? 找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，晴子責(zé)任歸屬，給出專(zhuān)業(yè)解釋

5、解決共識(shí)

? 提出方法：不能直接說(shuō)出底線

? 達(dá)成共識(shí)

6、跟進(jìn)回訪

? 及時(shí)跟進(jìn)交接

? 回訪

   案例分享：服裝在穿著過(guò)程中引起問(wèn)題的客訴分享

三、 處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習(xí)：不同情境用3F法則回答

3、繞開(kāi)語(yǔ)言陷阱

四、 練習(xí) 總結(jié)

練習(xí)案例：客戶(hù)問(wèn)題導(dǎo)致服裝無(wú)法穿著要求退換貨

五、 減少和預(yù)防

? 1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法

? 2、在**后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。

? 3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購(gòu)物憑證