銀行服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

課程背景

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。 對(duì)于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)尤顯重要。 

課程目標(biāo)

1. 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個(gè)人形象 2. 樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神 3. 掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象 4. 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶 5. 掌握網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程，并通過案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固

課程大綱

【課程大綱】模塊一：銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1. 銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

2. 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

 什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

 服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

 你就是銀行的“金字招牌”

模塊二：外正于行，建立卓越形象

1. 精神要飽滿

 儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

 化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

 儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現(xiàn)場職業(yè)形象點(diǎn)評(píng)與塑造】

2. 表情要親切

 表情細(xì)節(jié)講解

 微笑練習(xí)

 銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

3. 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

 手勢(shì)規(guī)范、指示方位

 規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)

4. 站姿要挺拔

 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

5. 坐姿要端莊

 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

6. 行姿要從容

 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

7. 蹲姿要文雅

 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

8. 行禮要大方

 銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

 銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

【現(xiàn)場演練】進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)員工站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

服務(wù)禮儀微笑操

模塊三：銀行服務(wù)語言規(guī)范

1. 銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2. 聲音運(yùn)用規(guī)范

3. 常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語

4. 與客戶溝通的禮儀細(xì)節(jié)

 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

 否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案

 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

模塊四：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)流程

【現(xiàn)場演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行柜面服務(wù)流程演練，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)

1. 柜面服務(wù)七步曲

 舉手迎

 笑相問

 雙手接

 快速辦

 巧營銷

 提醒遞

 目相送

2. 柜面服務(wù)七步曲的應(yīng)用技巧

3. 柜面服務(wù)七步曲在不同業(yè)務(wù)場景下的演練

模塊五：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程

【現(xiàn)場演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行現(xiàn)場八大服務(wù)流程演練，并進(jìn)行輔導(dǎo)

1.  開門迎客流程

 開門迎客的含義和重要性?

 開門迎客的流程?

 開門迎客的注意事項(xiàng)?

2.  業(yè)務(wù)咨詢流程

 如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

 如何處理好客戶的主動(dòng)問詢?

 如何主動(dòng)和客戶溝通，詢問客戶的需求?

3.  業(yè)務(wù)接待流程

 業(yè)務(wù)接待流程的含義?

 如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

 做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

4. 客戶分流流程

 客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

 客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?

 客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?

5. 客戶教育流程

 客戶教育的重要性

 客戶教育包括哪些內(nèi)容?

 客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?

6. 產(chǎn)品營銷流程

 在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

 在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

 產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?

7. 投訴處理流程

 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

 投訴處理的完整流程?

【現(xiàn)場演練】**投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨

轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)

8. 挽留客戶流程

 客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

 客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

 提問：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何?

模塊六：學(xué)員禮儀風(fēng)采展示

1.  禮儀風(fēng)采展示

 儀容儀表展示

 服務(wù)禮儀微笑操展示

2.  柜面服務(wù)流程考核

 不同業(yè)務(wù)場景下的柜面服務(wù)流程展示

3.  大堂經(jīng)理服務(wù)流程展示

4.  禮儀之星評(píng)選、表彰