**部分：項目輔導流程項目名稱建議時長工作重點階段一
前期調研1天1. 領導班子、相關部門負責人座談會
2. 網點營銷資源盤點
3. 廳堂網點服務、營銷情況走訪調研
4. 部分網點服務、營銷人員訪談
5. 修改并確定網點輔導具體方案
6. 物料準備、人員安排啟動大會2h1. 宣貫本次培訓項目的意義，統一觀念
2. 介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內容階段二
集中培訓1天/批，分2批
共2天1. 網點人員敬業心態塑造與營銷心態建設
2. 柜員服務營銷7 9標準化流程實戰演練
3. 交叉營銷技巧提升
4. 高效客戶溝通與需求挖掘技巧提升
5. 結合主推產品的FABE話術學習及演練
6. 團隊協作與凝聚力提升階段三
（每批輔導3個網點）1. 網點物理布局完善及營銷氛圍打造
2. 建立正確的客戶服務心態和服務意識
3. 網點服務營銷流程梳理與體系建設
4. 大堂經理的職能訓練。包括（管理大堂職能、客戶識別職能、客戶分流職能、客戶溝通技巧、客戶安撫技巧、客戶營銷技能等）。
5. 聯動營銷與交叉營銷技巧提升
6. 對手客戶挖轉營銷技巧提升備注1：以上輔導內容、時間安排需與貴行進一步協商確定；
備注2：建議貴行派2名內訓師全程跟進本項目，確保項目技術全面轉移。 第二部分：項目輔導安排階段一：前期調研（1天）
【調研內容】
1. 與相關管理部門對調研目標及標準維度進行訪談論證并確認
2. **資料研讀，系統了解制度及管理上存在的不足
3. 與網點相關群體進行訪談，了解其服務營銷工作的基礎現狀和困惑、難點
4. **現場觀察網點業務工作，了解其在影響客戶服務感知的各環節的表現
5. 對網點物理渠道布局做調研，分析外部經濟環境及同業競爭情況
【調研對象】
階段二：集中培訓（1天/批，分2批，共2天）
《聯動營銷?贏在開局：服務營銷技能強化》課程模塊模塊內容模塊一
贏在大堂--全員營銷1. 銀行的內外部環境分析
2. 網點服務營銷模式的轉變
3. 柜員、大堂經理、客戶經理等在網點聯動營銷中的角色轉變
4. 營銷心態建設
? 金融營銷，逆商飛揚
? “贏”的市場得核心競爭點在于切磋鉆研的團隊模塊二
柜員服務營銷7 9標準化流程
導入及演練1. 服務營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術演練）
2. 舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
3. 笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）
4. 禮貌接：好的，請稍等！
5. 巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
6. 及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
7. 提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
8. 目相送：再見，請慢走。模塊三
廳堂服務營銷管理1. 廳堂觸點營銷：網點物理布局、營銷陳列現狀
2. 廳堂營銷氛圍打造
? 客戶分流層營銷氛圍營造
? 交易處理層營銷氛圍營造
? 需求激發層營銷氛圍營造
? 銷售實施層營銷氛圍營造
3. 廳堂服務營銷管理模塊四
廳堂轉介 大堂管理 聯動營銷1. 廳堂轉介與大堂管理
? 問候識別客戶、探詢并推薦產品
? 封閉式柜臺：聯動營銷流程和協助內容
? 開放式柜臺：聯動營銷流程和協助內容
? 廳堂轉介紹營銷話術訓練
2. 廳堂聯動營銷情景模擬演練模塊五
結合主推產品的
FABE話術學習及演練1. F代表特征(Features)：產品的特質、特性等**基本功能
【案例】這款理財產品是保本收益型的，您的本金絕對安全。
2. A代表優點(Advantages)：產品特性究竟發揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”
【案例】周期只有35天，贖回方便。
3. B代表利益(Benefits)：產品的優勢帶給顧客的好處
【案例】以投資5萬元為例，活期存款利率只有XX，35天的收益為XX元，這款理財產品的收益率為XX，35天的收益為XX元，足足多了XX元，足夠您支付您老人家兩三個月的話費了。
4. E代表證據(Evidence)：提出證據佐證
【案例】很多和您類似的老人家都喜歡這款產品，昨天你們小區居委會的王大媽就領著好幾位伙伴一起來購買了。模塊六
銀行交叉營銷技巧提升1. 什么是銀行產品交叉營銷
2. 銀行產品交叉營銷的三個核心
? 需求：需求的人性基礎；分清需要與想要
? 個人金融業務產品如何組合
? 銀行客戶共享
3. 如何建立于客戶的信任關系
? 零售業務客戶的信任基點
? 個貸業務客戶的信任基點
4. 如何探尋客戶的需求（模塊四將重點講解如何挖掘需求）
5. 重新梳理客戶分層，打通內部平臺
? 整合客戶分層的標準和體系
? 個貸客戶、理財客戶、信用卡客戶分體系管理
? 劃分潛力客戶、優質客戶、財富客戶
? 零售和信用卡的整合及交叉銷售
? 零售條線內部理財客戶和個貸交叉銷售
? 理財客戶和儲蓄存款客戶及個貸客戶的聯動
6. 產品組合與建議模塊七
團隊協作與凝聚力提升1. 溝通協作的重要性
2. 團隊不和的五種原因
3. 如何解決團隊沖突
4. 形成共同解決問題的模式
5. 團隊凝聚力的表現
? 因時而變、與時俱進
? 共同目標的形成
? 團隊榮譽感的塑造
6. 團隊凝聚力的形成
? 溝通合作默契
? 行動協調一致
? 內外融為一體
? 共創新的天地
【拓展游戲】我們都是一家人：明確目標、堅定戰略方向、調整心態、付諸實際行動！
階段三：實戰輔導（2天1晚/批，分3批，共6天）時間主要工作對象工作重點第
一
天上午晨會觀察全員觀察導入前的晨會流程，發現晨會流程組織、主導、主持與開展過程中存在的問題并糾偏責任人會議網點
負責人1. 傳達導入思路，并取得幾位負責人的認可，并進行職責分工和溝通主要問題及對策
2. 網點管理體系梳理，工具植入優化，管理理念灌輸廳堂服務營銷
流程梳理柜員1. 服務營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術演練）
2. 服務營銷7 9標準化流程導入及演練現場管理與
動線管理輔導大堂
經理1. 現場管理工具：晨會、巡檢、責任人服務評價制度、走動式管理、現場手語管理、看板管理
2. 硬件管理要點：6S管理、動線管理、視覺營銷網點物理布局完善
廳堂營銷氛圍塑造柜員
大堂經理1. 采取拍攝取照的方式記錄環境與當前布局問題
2. 設計網點物理布局與營銷陳列**方案
? 客戶分流層營銷氛圍營造
? 交易處理層營銷氛圍營造
? 需求激發層營銷氛圍營造
? 銷售實施層營銷氛圍營造
3. 營銷工具準備與氛圍塑造下午廳堂客戶識別與分流大堂
經理1. 客戶進門時目視法示范與輔導
2. **叫號機取號識別法示范與輔導
3. KYC三步曲精準識別客戶法示范與輔導
4. 等候區二次精準識別客戶法示范與輔導
5. 貴賓客戶、潛在貴賓客戶與普通客戶分流引導技巧輔導晚上集中培訓
《高效客戶溝通與需求挖掘技巧》全員1. 需求激發，行外吸金
? 如何巧妙吸引客戶行外資金
? 激發客戶需求 SPIN技巧
2. 尋找“漏點”，挽留存款
? 廳堂堵漏四字訣：問、留、少、回
? 廳堂堵漏常見場景的應對話術過關訓練第
二
天上午晨會流程優化全員1. 觀察大堂經理主持晨會，并進行晨會創新
2. 結合主推理財產品的FABE話術學習及演練廳堂營銷工具
使用輔導全員掌握營銷工具的使用方法，提升全員營銷意識廳堂客戶需求挖掘柜員
大堂經理1. 迅速建立信任與好感——開場白流程與話術輔導
2. 運用FABE話術簡單高效的介紹主推理財產品
? F：產品的特質、特性等**基本功能
? A：說出產品的功能，向顧客證明“購買的理由”
? B：產品的優勢帶給顧客的好處
? E：提出證據佐證
3. 客戶異議處理輔導
4. 快速促成的話術示例與輔導對手客戶挖轉營銷
技巧提升輔導全員1. 打贏幾場戰爭：改朝換代戰、肥水共享戰、聯盟戰
2. 主訓師示范挖轉營銷技巧，再由學員親自實踐，講師觀察學員的營銷實戰情況，進行針對性糾偏下午廳堂聯動營銷輔導柜員
大堂經理1. 對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
2. 聯動營銷的工具運用示范與指導
? 特殊叫號法
? 貴賓客戶體驗法
? 聯動小蜜蜂
? 潛在客戶推薦表
3. 聯動營銷的注意事項及相應話術輔導
? 注意保護客戶隱私
? 適當推崇和包裝
? 介紹的順序廳堂服務營銷
場景考核與總結全員1. 開展現場情景模擬演練，講師分別進行點評與指導
2. 項目視頻欣賞與后期固化建議
3. **服務營銷明星頒獎及學員分享
4. 領導發言以上為初步規劃，**終將根據貴行實際情況進行相應調整。
