?掌握EAP基礎知識，通過EAP實現員工層面和企業層面的目標 ?導入健康型班組建設流程，班組長掌握EAP建設的主要流程和內容，實現營業廳班組的EAP建設 ?提升班組長職業心理健康、溝通能力等方面的能力，實現班組長在EAP建設中的專項技能提升 ?構筑陽光心靈，以現場員工關愛管理為導向，打造健康型和諧班組
**講：EAP的基本要素
? 管理層的支持
? 職能部門的支持
? 明確的政策與程序說明
? 保密
第二講：EAP的預期目標
? 員工個人層面
ü 促進員工身心健康，指導其提高生活品質
ü 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾
ü 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用
ü 推進員工的良好人際及工作和諧關系
ü 促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關系
ü 促進員工工作與生活的平
ü 協助員工自我成長，引導生涯發展
? 組織整體層面
ü 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求
ü 優化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受
ü 提高員工各項滿意度指標，增進員工的向心力和凝聚力
ü 改善組織氛圍，提高員工士氣
ü 降低各項關聯管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失等
ü **對心理變量的干預改善組織績
第三講：EAP的導入程序
? 明確負責EAP的職能部門
? 構建EAP建設推進小組
? 明確EAP建設短期、中期和長期目標
? 建立員工幫助系統
ü 實施前：規劃方案與相關準備工作
ü 實施中：宣傳促進、服務形式等
? 定期匯總評估
**講：健康型組織構成要素
? 滿足員工多層次的需求
? 關心員工的自我發展
? 關注員工的自我成長
? 讓員工與組織共同成長
第二講：健康型班組認知
? 健康的心理狀態
ü 組織的發展心態——競爭心態、管理心態
ü 員工的成長心態——職業心態、認知心態
? 創新的組織文化
? 成功的勝任特征
第三講：班組長EAP建設的主要內容
? 員工心理測試
ü 家庭功能方面——行為控制、情感反應
ü 交往焦慮方面
ü 自我效能方面
ü 職業倦怠方面
ü 精神抑郁方面
案例：EAP心理測試問卷
? EAP宣傳
ü 職業心理專題與海報
ü 員工內部溝通會
ü 開辟EAP主題墻
? 構建EAP內部培訓體系
ü 情緒與壓力管理
ü 客戶心理剖析
ü 職業心態與職業健康
ü 陽光心態塑造
? 搭建員工成長平臺
ü 全面建設員工成長平臺
ü 全方位關注員工成長
ü 鼓勵員工自我成長
ü 持續真情服務員工
? 定期解答員工咨詢
案例1：職業壓力咨詢
對于客戶的心理認知存在誤區，不能和客戶進行良好的溝通，怎么辦？
案例2：家庭關系咨詢
工作繁忙，無暇顧及家庭，家庭危機深重，家庭矛盾加深，怎么辦？
**講：職業心理健康
? 職業心理亞健康
ü 職業慢性疲勞癥
ü 職業倦怠
ü 上班恐懼癥
? 職業心理亞健康應對方法
ü 精神放松法——意境冥想
ü 有效合理安排時間——制定計劃
ü 適度運動——積極、健康
ü 個人理想與現實——目標期望值的調節
ü 過度的個人責任感——環境與心理協調
ü 組織管理因素——自我認知與自我定位
ü 建立職業興趣——強化職業情感
ü 切合實際的職業目標——做力所能及的工作
ü 針對性學習——目標定位
ü 拓展交往圈——創新工作
第二講：溝通能力訓練
? 高效溝通
ü 事前準備
ü 確認需求
ü 闡述觀點-FAB原則
ü 處理異議
ü 達成協議
ü 共同實施
? 贏在“影響力”
ü 人際關系法則一：不批評、不責備、不抱怨
ü 人際關系法則二：給予真誠的贊賞與感謝
ü 人際關系法則三：引發他人心中的渴
ü 人際關系法則四：給予真誠的贊賞與感謝
ü 人際關系法則五：經常微笑
ü 人際關系法則六：記得別人的名字
ü 人際關系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事
ü 人際關系法則八：談論他人感興趣的話題
ü 人際關系法則九：衷心讓別人覺得他很重要
第三講：壓力與情緒管理
? 壓力紓解策略
ü 時間的壓力與舒解策略
ü 工作的壓力與舒解策略
ü 變化的壓力與舒解策略
ü 人際的壓力與舒解策略
ü 沖突的壓力與舒解策略
? 壓力管理與改善環境辦法
ü 改善你的儀表
ü 改善你的舉止
ü 改善的語氣
ü 改善你的聆聽
ü 學習平息不滿
ü 改善生活：運動、冥想、家與友、飲食
? 壓力管理與人生修煉
ü 幸福人生的境商修煉
ü 幸福人生的行商修煉
ü 幸福人生的智商修煉
ü 幸福人生的情商修煉
ü 幸福人生的德商修煉
ü 幸福人生的靈商修煉
? 壓力管理與放松訓練
ü 深呼吸放松法
ü 想象放松法
ü NLP放松技術
第四講：陽光心態塑造
? 調整心態，讓心靈快樂從容
ü 學會放下，快樂其實很簡單
ü 做人何必太固執
ü 遇事冷靜別沖動
ü 斤斤計較的人只有兩斤
ü 生氣就是在和自己過不去
ü 給人面子，你才會有面子
ü 寬恕別人就是釋放自己
? 受益一生的職業心態提醒
ü 別在桌子底下放風箏
ü “做對自己”很關鍵
ü 挑戰自己，人生沒有什么不可能
ü 用演主角的態度去演配角
ü 讓別人對你豎起大拇指
ü 每天都要枕著良心入睡
**講：班組長內部服務工作
? 轉變觀念
ü 認識到員工是社會穩定的基礎
ü 真正為員工做事
ü 營造和諧的氛圍和環境
? 有效的溝通機制
ü 鼓勵員工溝通
ü 完善員工意見和情緒反饋渠道
? 量身訂制職業發展規劃
ü 員工自身的發展目標與企業的發展目標有機的結合
ü 增加員工的歸屬感
ü 給員工一種自我實現感
? 承辦多種多樣的集體活動
ü 增強員工的集體榮譽感
ü 豐富員工的文化生活
ü 激勵員工士氣
ü 培養團隊精神
ü 塑造團隊文化
? 生產管理優化
ü 減輕員工勞動強度
ü 完善知識庫
ü 為快樂工作創造條件
第二講：班組長壓力緩解貼士
? 班組長有效緩解一線員工職業壓力的方法
ü 不要整個板著臉對著班組成員
ü 晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責
ü 鼓勵先進，樹立流動標兵
ü 鼓勵話務員在工作之中隨時隨地學習、吸收和應用業務技能知識
ü 事前規范比事后規范更重要
? 使班組氛愉悅5條小貼士
ü 感謝貼紙
ü 每日一笑
ü 讓職場充滿贊美
ü 善用賀卡
ü 及時分享好消息
