《醫(yī)院“服務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)”》

針對當(dāng)前yi療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院工作人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

培訓(xùn)對象：咨詢師，前臺導(dǎo)醫(yī)，zhi療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

課程背景

1、企業(yè)形象與員工職業(yè)形象

社會公眾如何認(rèn)知一所yi療美容院

人際知覺的形成與第壹印象

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55百分之

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38百分之

業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識（技術(shù)）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當(dāng)前yi療行業(yè)的競爭，包含了yi療軟實(shí)力競爭與硬實(shí)力的競爭兩個(gè)方面。隨著yi療模式的轉(zhuǎn)變，yi療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的you質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及yi療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營銷中有著重要意義。

課程目標(biāo)

1 樹立醫(yī)院專ye而統(tǒng)一的企業(yè)形象；

2 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；

3 良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績效；

4 良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

5  創(chuàng)建du有的企業(yè)品牌文化，打造獨(dú)樹一幟的ji致客戶體驗(yàn) 。

培訓(xùn)大綱

第壹部分 醫(yī)院形象塑造

第壹講：yi療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

1各大yi療美容醫(yī)院競爭格局

2 競爭核心

3競爭重dian——服務(wù)

4競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5 關(guān)于“以人為本”“人性化”“ji致客戶體驗(yàn)”

第貳講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

1 員工形象

2  管理者形象

3  技術(shù)形象

4  服務(wù)形象

5  環(huán)境形象

6  產(chǎn)品形象

第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1  理念識別系統(tǒng)——舒shi、快樂

2  行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3  視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝

第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作

2   考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第貳部分  工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第壹講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1 各崗位工作著裝

2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾

3  各崗位妝容要求

4  佩戴胸卡

5 工作鞋

6  佩戴飾品或裝飾

7 進(jìn)出病區(qū)的著裝

第貳講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1 工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則

2 站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練