服務(wù)意識與營銷溝通技巧

課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程大綱

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5.  掌握服務(wù)客戶時的營銷溝通技巧

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量**鮮活的服務(wù)意識與禮儀實戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

**部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一.  正確了解服務(wù)和服務(wù)意識

二.  為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識？

三.  什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四.  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級）

第二部分：接待禮儀

    一．手勢訓(xùn)練

    二.  迎接禮儀

    三.  引領(lǐng)禮儀—走廊、樓梯、電梯

四.  乘車禮儀

    五.  敬奉飲品禮儀

第三部分：營銷溝通技巧

一．溝通前的準(zhǔn)備

二． 溝通中“說”的技巧

三． 溝通中“聽”的技巧

四． 溝通中“問”的藝術(shù)

五． 溝通中有效回答的技巧

六． 溝通中“贊美”的魅力

七． 溝通中“感謝”的力量

第四部分：分場景實操模擬演練

一． 前臺接待

二． 引領(lǐng)參觀講解

三． 面談溝通

四． 繳費辦卡

五． 送客離開