課程大綱：
**章節：中國汽車行業發展分析
1、一、二線城市乘用車的發展對比。
2、乘用車的發展看商用車發展的未來
3、營銷理念的4P與4c的關系給我們帶來怎樣的市場觀念
第二章節:大客戶關系管理的基礎
一、 對大客戶關系管理的基礎認知
1、客戶VS 大客戶
2、優質客戶服務
3、客戶關系的四個層次
4、客戶關系管理起源
5、現實生活中的客戶關系管理
6、企業在客戶關系管理工作中的失誤
二、 大客戶關系的意義
了解大客戶關系管理、大客戶關系管理原則、變被動服務為主動關懷、變推銷產品為雙贏合作
3、大客戶關系管理步驟
客戶關系的建立、客戶關系的維系、客戶關系的鞏固、客戶關系的發展
三、怎樣對大客戶分級
價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則
第三章節：大客戶管理的方法
一、怎樣管理高價值大客戶
關注客戶感知、關注客戶變化 、更多服務關懷
二、如何管理重要性大客戶
關注客戶關系、保障服務品質、更多情感關懷
三、管理潛在價值的大客戶
關注客戶動態、發掘客戶需求、創造客戶價值
第四章節： 了解大客戶
一、了解大客戶的行業特征
黨政軍行業的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛行業特征分析、金融保險行業特征分析
二．梳理大客戶的內部關系
客戶部門結構關系分析、部門之間需求關系分析、非正式的部門關系分析
三．了解大客戶的個人特征
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析
第五章節：有效管理大客戶
一．如何建立客戶關系
客戶關系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網絡式人脈建立法 、機會式關系建立法
二．怎樣維系客戶關系
大客戶的關懷技巧 、大客戶個性化服務 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案
三．如何鞏固客戶關系
大客戶動態管理策略 、競爭對手的動態管理 、被動服務變主動管理客戶的流失預警防范 、客戶信息的動態管理
第六章節、顧客滿意度管理
一、提供顧客滿意的服務
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強的滿意是不夠的
二、顧客需求管理
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
顧客滿意與忠誠的關系、客戶滿意度的影響因素、**服務管理提高滿意度、服務體系的構成、從客戶的角度來看問題
第七章節：有效的客戶關系與溝通技巧
四種客戶關系如何拓展、四大死黨建立的關鍵、溝通的五個層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵
第八章節： 針對大客戶的SPIN溝通策略
一、 傳統銷售線索和現代銷售線索
傳統銷售線索、現代銷售線索：
二、什么是SPIN提問方式
三、封閉式提問和開放式提問
四、如何起用SPIN提問
1.拜訪前認真準備、平時多練習，多實踐、大數量練習，先講數量，再重質量、先在家里和朋友間運用
案例分析：SPIN提問發明者說服朋友買新車
五、SPIN提問方式的注意點
現狀問題提問注意點：困難問題提問注意點：暗示或引申問題提問注意點：價值問題提問注意點：
第九章節：處理客戶投訴
何謂客戶投訴？客戶投訴的動機和原因、客戶對服務不滿的反應、客戶投訴對我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則
