**章節: 汽車后市場與售后利潤管理要點分析：
1、后市場的發展與售后財務數據管理
? 汽車后市場的發展與利潤數據分析
? 財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰略。
? 財務損益表分析，控制售后的收入與成本。
? 現金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節流的關系。
2，售后管理常用的工具，對新產品的研發與反饋
? 售后產品的調研與滿意度調研
? 客戶對產品功能的意見匯總
? 一客戶為中心的優化系統建設分析
? 客服中心與售后的核心職能分析
? 案例：海爾的客戶新產品互動改善計劃分析
第二章節：汽車后市場經銷商的售后市場戰略分析
1，如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。
? 如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
? 品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。
? 整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。
? 案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等
? 以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
2、提升4s店的價格戰
? 優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
? 如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）
? 價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
3， 提升4S店的服務戰（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）
? 超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
? 考慮問題全面和周到-------細
? 滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
? 符合顧問的心理要求------精準
? 達到顧客的滿意度-------好
? 了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
? 第三章節：售后經理盈利能力分析
1、汽車精品服務的推銷話術（現場演練）。
? 精品的核心賣點和確定精品的組合優勢話術。
? 給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。
? 精品區域的產品擺設和現場管理演示
2、汽車保險與信貸服務的品質提升與操作方法。續保客戶的營銷手段分析（案例研討）
? 如何利用現有資源優勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業方法）
? **的保險推廣時機把握
? 信貸業務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。
? 關注新車投保率與保險公司送修比例數據變化
? 拓展續保，延保服務，推進廠家金融政策分析。
第四章節：售后經理流程執行與監管分析
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
? 流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。
? 沒一個環節的重點事宜分析和注意事項
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。
2，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持
? 維修接待業務數據分析，KPI管控
? 車間業務數據分析。KPI管控
? 配件關鍵數據分析，KPI管控
? 人員關鍵數據分析，KPI管控
第五章節：提升客戶的滿意度指標
? 廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
? 我們的**終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
? 客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
? 提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
? 客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。
? 客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
第六章：客戶投訴處理技巧
? 客戶的投訴異議處理流程與技巧
? 客戶投訴的四種處理方法（案例分析）
? 售后的突發事情與事件處理技巧
? 危機公關與談判的技巧與方法
