銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
【課程收益】
1、銀行員工的職業(yè)形象
2、銀行員工的服務(wù)禮儀
3、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”
4、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
5、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
【課程時(shí)間】2.5天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】銀行員工
【授課方法】講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
【課程大綱】
一、銀行員工的職業(yè)形象
1、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
? 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
? 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)
? 1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信
2、儀容儀表的要素
? 發(fā)型
? 面容
? 耳部
? 手部
? 體味
? 著裝
? 配飾
? 男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
? 女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行員工的服務(wù)禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
? 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
? 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
? 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
? 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
? 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
? 手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
? 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
? 電話禮儀
三、專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
? 銀行服務(wù)的最高境界
? 關(guān)注規(guī)范和流程
? 關(guān)注客戶需求
? 關(guān)注客戶體驗(yàn)
? 客戶體驗(yàn)的最高層次
? 什么是客戶體驗(yàn)
? 如何形成良性的客戶體驗(yàn)
? 客戶體驗(yàn)的最高層次
2、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧
? 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）
? “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）
? 如何做到“多做一點(diǎn)
三、柜面服務(wù)七部曲
? 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
四、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
1、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
2、班前準(zhǔn)備
3、迎接客戶
4、客戶幫助
5、恰當(dāng)營(yíng)銷
6、現(xiàn)場(chǎng)管理
7、禮貌送客
五、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
1、電梯禮儀
2、乘車禮儀
3、餐宴禮儀
? 主人宴請(qǐng)
? 宴請(qǐng)流程
? 5M規(guī)則
? 宴請(qǐng)的客人
? 菜單
? 上菜順序
? 席間服務(wù)
? 用餐禮儀
4、溝通禮儀
? 如何進(jìn)行寒暄？
? 寒暄的概述
? 中國(guó)人的寒暄藝術(shù)
? 寒暄的要領(lǐng)
? 寒暄的內(nèi)容
? 如何贊美客戶？
? 五頂高帽子
? 如何建立與客戶的同理心
? 同流-交流-交心-交易
? 同理心的四個(gè)等級(jí)
? 聆聽的體態(tài)
? 如何與客戶進(jìn)行人性溝通
? 人性行銷溝通方式
? 社交溝通五不問(wèn)
? 社交禮儀六不談