接待服務(wù)禮儀

接待服務(wù)禮儀
講師：熊雨婷
【課程目標(biāo)】
1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。
2、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。
3、通過本課程塑造員工更好的職場(chǎng)形象及職場(chǎng)禮儀。
4、樹立良好的企業(yè)形象。
5、增加顧客、服務(wù)對(duì)象的滿意度和美譽(yù)度。
6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個(gè)人魅力。
7、促進(jìn)社會(huì)交往，建立良好的人際關(guān)系。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 實(shí)操練習(xí) ＋情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
【課程時(shí)間】2天（12H）
【課程提綱】
一、職業(yè)化心態(tài)培養(yǎng)
1、什么是職業(yè)化？
2、如何做到職業(yè)化？
3、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
4、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？
二、員工的職業(yè)形象塑造（講授 訓(xùn)練）
1、主動(dòng)服務(wù)之表情傳達(dá)
目光應(yīng)用的禮儀
表情傳達(dá)的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價(jià)值百萬 
員工的儀容儀表規(guī)范
妝容練習(xí)
發(fā)型練習(xí)
3、儀態(tài)—德行外化的標(biāo)志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢(shì)、遞接物的禮儀
動(dòng)作語言與身體語言的禮儀
三、接待服務(wù)禮儀（講授 情景模擬）
1、接待前的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備
茶水、資料的準(zhǔn)備
自我形象的準(zhǔn)備
陽光心態(tài)、服務(wù)意識(shí)的準(zhǔn)備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導(dǎo)、引領(lǐng)禮：引領(lǐng)手勢(shì)；電梯、樓梯、走廊引領(lǐng)等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車禮儀
3、工作中服務(wù)顧客
禮貌用語
敬茶禮：上茶、續(xù)茶、敬茶
產(chǎn)品介紹及推薦
征詢及引導(dǎo)
溝通過程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門口、電梯、停車場(chǎng)
目送顧客的離去
四、接待禮儀之宴請(qǐng)禮儀
1、接待之規(guī)格、接待計(jì)劃
客人類型、費(fèi)用預(yù)算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請(qǐng)禮儀：
宴請(qǐng)注意之四問題
菜單
上菜順序
宴請(qǐng)禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準(zhǔn)
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時(shí)機(jī)
敬酒的方法
敬酒的細(xì)節(jié)
案例分析
五、接待禮儀之饋贈(zèng)禮儀
1、饋贈(zèng)的基本原則
2、贈(zèng)送的時(shí)機(jī)及場(chǎng)合
3、饋贈(zèng)中的注意事項(xiàng)